Manual Atención al cleinte


























INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de losclientes.

Cuando la calidad en la atención al cliente, ha pasado a ser hoy un imperativo y la competencia crea compradores cada vez más exigentes, la venta se vuelve compleja.
Aun así, todavía hay quien duda de la rentabilidad que ofrece el “esfuerzo por dar un servicio excelente” y se cuestionan si “realmente beneficia a un negocio”.
Como respuesta a ello, los estudios siguen demostrando que:_ Cuando se recibe un buen servicio, no se le da tanta importancia al precio.

_ Si aumentamos un 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25 al 100% los beneficios.

_ Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que mejoran el servicio y controlan los gastos, y no aquellas que reducen los gastos y mantienen el servicio.

_ Las organizaciones que ofrecen mejorservicio a los clientes, crecen con el doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores.





















OBJETIVOS DE CAPACITACION


Conocer como satisfacer al cliente.
Ofrecer servicios de calidad.
Lograr una mejora en los procesos para atender mejor al cliente.
Mejorar el conocimiento de los prestadores de servicios.
Mejorar el prestigio de la empresapor la calidad en su servicio.
Incrementar las ventas de la empresa.


SALUDO

Una grata acogida es clave en el proceso de venta.
Saludar es un gesto de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad.

Pero además en nuestro ámbito laboral, es el primer gesto de acogida a nuestro centro de negocio, la fase inicial de contacto comienza con un saludo, Un “buenos días” o “buenastardes” es la fórmula adecuada.

Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar

Sonrisa + Buenos días + Necesita que le atiendan

¿Puedo ayudarle?

¿En qué puedo ayudarle?

Sin embargo el familiar “hola” debería reservarse para aquellas ocasiones en que exista un cierto grado de confianza, y éste suele ser un error frecuente en el trato al cliente.
El saludo es obligado en lugares de paso yencuentro con otras personas (una escalera, un vestíbulo.) como muestra de respeto hacia el visitante. A veces incluso, un gesto agradable sustituye la fórmula de saludo y es si cabe, más apropiado cuando sólo se trata de un encuentro y no hay conversación.

Saludar con la mano

En un comercio no es habitual que los empleados den la mano al saludar (de hecho ese exceso de atención puede crearrecelo en el cliente). Estrechar la mano es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “por nuestra parte). Lo que sí es siempre obligado en nuestro ámbito laboral cuando recibimos o saludamos, y si nuestroestado físico lo permite, es levantarnos si estamos sentados.
SI Breve y firme. NO Flácida, refleja desinterés.
Cómo saludar
Saludar es la suma de palabras y gestos. Estamos obligados a:

Mostrar cordialidad.
Mirar simultáneamente a los ojos.
Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;




De nada sirve un “buenos días” si se emplea con:

1 Gesto agrio.
2 Tono de voz seco.
3 Sin apenasmirar al cliente.
4 Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia.


Qué debemos tener en cuenta

1 Corresponder siempre a un saludo; quien saluda espera la misma respuesta...
2 No debemos saludar sin dirigir la vista al cliente que acaba de llegar.
3 No es positivo saludar por sorpresa al cliente que entra al comercio y no puede vernos. Lo recomendable sería salir a su...