Manual Atencion

Manual de atención
al usuario

Despacho Superior
Secretaría General

Manual de atención
al usuario

Despacho Superior
Secretaría General
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3

MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS

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5

UNIDADES ADMINISTRATIVAS QUE PARTICIPARON
EN LA ELABORACIÓN DEL MANUAL

Secretaría General
Oficina de Asesoría Legal
Oficina Institucional de Recursos Humanos
Departamento de Organización del Estado de
laDirección de Presupuesto de la Nación

6

7

8

9

ÍNDICE
Pág.
I. Introducción

11

II. Manual de Atención al Usuario
1.
Objetivo
Alcance
2.
3.
Funciones
Importancia del Manual de Atención al Usuario
4.
Calidad en los servicios públicos
5.

12

III. El servidor público y su imagen dentro de la Institución
Trabajo en Equipo y Atención al Usuario
6.
Misión del Recepcionista
7.
8.
Personal de Seguridad
9.Aspectos que permiten transmitir una buena
imagen institucional

14

IV. La comunicación
Comunicación Telefónica
10.
Elementos de la Comunicación Verbal
11.
Aspectos que impiden la buena Comunicación Verbal
12.

22

10

13.
14.

Frases que se deben evitar en la Comunicación Verbal
Comunicación No Verbal

V. Las relaciones humanas y la actitud del servidor público
Esté Preparado para Recibiral Usuario
15.
a. Tiempo y manera de responder al usuario
Técnicas para manejar la percepción del usuario que espera
16.
Atención al Usuario
17.
a. Técnicas para manejar la percepción del usuario que espera
b. Atención a usuarios con necesidades especiales.
c. Atención a usuarios con discapacidad física
d. Trato a los menores de edad
e. Manejo de inconformidades
f. Cómo comportarse con unusuario “difícil”

30

VI. Procesos, Infraestructura e Información

38

VII. Usuario interno

41

VIII. Conclusión

43

11

I. INTRODUCCIÓN

El presente Manual de Atención al Usuario tiene como propósito mejorar la calidad de la atención que ofrece el Ministerio de
Economía y Finanzas a través de los funcionarios que tienen bajo
su responsabilidad interactuar con los usuarios que solicitan los
trámitesde las diferentes Unidades Administrativas del Ministerio.
En la actualidad la imagen que transmite nuestra Institución es
uno de los principales motores para asegurar la calidad de la
gestión que realizamos, motivo por el cual es importante unificar
los criterios de atención desde la recepción del usuario hasta la
satisfacción del servicio recibido. El Usuario es el Centro de todos nuestrosesfuerzos y decisiones.

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Esta primera edición representa la oportunidad para que el personal responsable de brindar atención al usuario cuente con
una guía de consulta que le permita desarrollar sus funciones de
manera eficiente y eficaz, lo que representa que los usuarios
sientan que los atiende un profesional con los conocimientos
adecuados. La cortesía y el trato pueden lograr la grandiferencia,
sin importar los métodos que el usuario utilice: visita a la entidad,
línea telefónica, vía correo electrónico, portal institucional, entre
otros.
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II. Manual de Atención al Usuario
El presente Manual está dirigido a todos aquellos funcionarios que trabajan directamente con el público, y tiene por objetivo garantizar día a día la calidad de la
atención que presta el Ministerio de Economía yFinanzas.

Objetivo
Fortalecer la actitud de servicio del funcionario de manera tal que promueva el
acercamiento del usuario a nuestra Institución, a fin de atender oportunamente
las solicitudes de información y de gestión de trámites, incluyendo las quejas,
reclamos y sugerencias presentadas, y establecer de esta manera un puente de
comunicación entre los usuarios y el Ministerio.
Alcance
Estasnormas comprometen también a todo el personal del MEF, a fin de facilitar la
recepción, distribución, control eficiente y eficaz y una adecuada atención de las
quejas, reclamos, peticiones y sugerencias del usuario, de tal forma que se le dé una
solución que satisfaga la respectiva solicitud.
Funciones
Brindar orientación oportuna al usuario que acude al Ministerio para adelantar trámites y...