Manual buenas practicas crm

Manual de buenas prácticas para la implantación de una Solución CRM

M A N U A L D E B U E N A S P R Á C T I C A S I M P L A N T A C I Ó N D E U N A S O L U C I Ó N

D E C R M

Manual de buenas prácticas del CRM........................................... 3 Qué es un CRM. ........................................................................... 4 La Necesidad del CRM................................................................. 6

El cliente es el centro .............................................. 4

El Valor de la estrategia de CRM para el Negocio ...................... 11 Los Cuatro Pilares del CRM........................................................ 18

Cambios en el entorno competitivo .............................. 6 Elementos metodológicos ytecnológicos:................... 6 Cambio de paradigmas organizativos............................ 8

Filosofía ...............................................................13 Objetivos .............................................................19 Principios Básicos para conseguir los objetivos...........21

Beneficios ................................................................................. 23Implantación de CRM ................................................................ 30 Riesgos de la Implementación de CRM...................................... 34

Desde la perspectiva CLIENTE: ...................................24 Desde la perspectiva COMERCIAL/SERVICIOS: .............25 Desde la perspectiva PLANIFICACIÓN:.........................25 Desde la perspectiva INFORMACIÓN:..........................26 Beneficios para el área de Marketing: Automatización del Marketing 27 Beneficios para el área de Soporte Técnico: Atención al Cliente 28 Dificultades con respecto a las personas. ...........................35 Dificultades de implementación ...............................35 Problemas en la Implementación de CRM ..................36

Factores de éxito para la Implementación deCRM.................... 38 Vocabulario ............................................................................... 42

Proyecto CRM sobre SAP para PYMES altamente tecnificadas

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D E C R M

Manual de buenas prácticas del CRM
“La implantación de un CRM con éxito depende de dos factores: •• Una voluntad decidida por parte de la empresa de emprender los cambios necesarios en los procesos de negocio. Recursos económicos, tecnológicos y humanos para afrontar dichos cambios”

Buenas prácticas

Qué es un CRM

Necesidad del CRM

Valor del CRM

Los cuatro pilares del CRM

Implantación

Riesgos

Factores de éxito

Proyecto CRM sobre SAP para PYMES altamente tecnificadas3

M A N U A L D E B U E N A S P R Á C T I C A S I M P L A N T A C I Ó N D E U N A S O L U C I Ó N

D E C R M

Qué es un CRM.
Qué es un CRM

El cliente es el centro
CRM, Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con el cliente. Es una estrategia o solución de negocios centrada en el cliente, donde todas las dependencias funcionales de una organización tienen comoobjetivo principal la satisfacción del cliente. Dado que la relación con el cliente ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios necesarios que le permitan satisfacer, en cada punto, las necesidades de los clientes cada vez más exigentes. Comprende por tanto un conjunto de procesos de negocio y de políticas empresariales, diseñadas paracaptar, retener y dar servicio a los clientes. CRM no es sólo una tecnología. La tecnología es lo que permite realizar CRM Las soluciones CRM contemplan tanto las actividades de áreas como Marketing, Ventas, Servicio y Soporte (funciones centradas en el cliente) integrándolas con las de áreas de Finanzas, Recursos Humanos, Logística y Fabricación (funciones centradas en el producto), es decir,...