manual cocteleria

Instituto Superior Tecnológico:
Escuela de los Chefs de Guayaquil de Arte Culinario
Resolución: RCP. S13 Nº 241.04
SEMANA#1
ATENCIÓN AL CLIENTE
Todo cliente tiene necesidades y expectativas y es muy importante saberlo y poderlo
diferenciar.
Necesidades, es todo lo que el cliente quiere específicamente.
Expectativas, es todo lo que el cliente espera recibir del lugar, del servicio, elbarman y
el ambiente.
Podemos cubrir la necesidad del cliente y que el mismo quede insatisfecho
simplemente porque entendimos su expectativa.
Diferentes tipos de clientes
Existen muchas formas de ser entre los seres humanos, cada persona tiene un carácter
distinto. Exitosa múltiples caracteres, estados de ánimo y costumbres deben ser
reconocidos y manejados por el personal del salón.
Desde laantigua Grecia podemos diferenciar en cuatro tipologías de seres humanos de
acuerdo a su carácter:
1. Sanguíneos
2. Colérico
3. Melancólico
4. Flemático
1.-Sanguíneos, se lo caracteriza por ser extrovertido, comunicador, es el primero que
saluda, siempre sonriente, es muy difícil que este solo y es un líder por naturaleza. Si lo
identificamos es el primero al que debemos venderle, ya queél se encargará de
venderle al resto del grupo, no por imposición sino porque guía a todos. Para el
sanguíneo es más importante quién, cómo y dónde va a comprar, que lo que va a
comprar realmente. Si uno le cae mal perdemos toda oportunidad de venta.
2.-Colérico, es un líder por naturaleza, es simpático y cordial. Es egocéntrico y podría
ser hasta obsesionado, trata de imponer su voluntad entrelos que los rodea ¡este
trago es muy bueno, tómalo!
Siempre está rodeado de muchas personas y si le vendemos algo se encargará de
vendérselo a todos.
3.-Melancólico, es el tipo de cliente que se estudia las opciones de compra, todas sus
variables y luego pregunta: ¿qué me puede recomendar?. Duda permanentemente,
por lo cual puede cambiar de decisión dos o tres veces, pero sin embargo esideal para
venderle todo, con sutileza ya que permite que lo guiemos, necesita ayuda al decidirse
y para eso estamos.
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Resolución: RCP. S13 Nº 241.04
Recomendamos que: debemos repetirle dos veces su pedido, para estar seguros
que lo interpretado es realmente lo que solicitó, ya que puede suceder quediga:
¡Yo no le ordené esto!
4.-Flemático, es inmutable por naturaleza, poco expresivo, le gusta decidir él, no
quiere que le vendan, ya que considera su propia decisión la más apropiada y justa.
Es individualista, suele estar solo por su dificultad en comunicarse.
Es profesional en lo suyo, por perfeccionista, su aspecto es pulcro y ordenado.
Recomendamos: para venderle es: “toco y me voy”debemos dejarle las
sugerencias y dejarlo que lo analice, y pueda decidirlo él, pero siempre demostrarle
nuestra profesionalidad y capacidad, pues esto es lo que lo convencerá.
También lo podemos clasificar en:
El cliente difícil: a este tipo de cliente con diplomacia, por ser egocéntrico, impaciente
y convencido de tener siempre la razón.
El cliente constante: no le gustan los cambios, legustaría ser el rey del lugar, por lo
que hay que tratarlo con distancia y en forma amable y amistosa.
El cliente optimista: le gusta disfrutar de la vida y es muy fácil de contentar.
El cliente nervioso: siempre andan apurados y les gusta ser atendidos rápidamente.
El cliente pesimista: es el que tomará todo lo que pase con resignación, esperando lo
peor.
El cliente extranjero: el idiomadel cliente nos da un indicio del país de origen, hay que
tener conocimiento y experiencia, si el personal conoce el idioma del cliente, de
seguro se a ganado a un cliente.
Existen incontables tipos de clientes, no siempre se ven claramente y en el mismo
cliente, una misma persona puede tener distintos comportamientos en distintas horas
del día.
Definitorios son su temperamento, su carácter...