Manual Conductor Ejemplo

Modelos para implantar la mejora
continua en la gestión de empresas de
transporte por carretera

Sistemas de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

Anexos
I.A10 Elaboración del Manual
del conductor

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

Índice

I.A10.1
I.A10.2

Aspectos del conductor/vehículo que afectan a la calidad del servicioEjemplo de Manual del conductor

Anexo I.A10
Elaboración del Manual del conductor

Edición MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

I.A10.1

ASPECTOS DEL CONDUCTOR / VEHÍCULO QUE AFECTAN A LA
CALIDAD DEL SERVICIO

Existe un paralelismo entre los requisitos del apartado 7 de la norma ISO 9001:2000 ‘Realización
delproducto/Prestación del servicio’ y los aspectos de la actividad diaria de un conductor que
afectan a la calidad del servicio en el plano operativo:
Requisitos del apartado 7 de la Norma ISO 9001:2000
‘Realización del producto/Prestación del servicio’
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con elservicio.
7.2.3 Comunicación con el cliente.

Capítulo correspondiente del
Manual del conductor
Recepción del servicio
En el punto de recogida
En el punto de descarga

7.5. Producción y prestación del servicio

Controles al inicio y fin de jornada

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
7.5.4. Propiedad del cliente.
7.5.5. Preservación del producto.

Pautas de conducta
En elpunto de recogida
En el punto de descarga
Durante el viaje
Emergencias

I.A10.2 EJEMPLO DE MANUAL DEL CONDUCTOR
En las páginas siguientes se muestra un ejemplo de un Manual del conductor de una
organización de transporte por carretera y almacenaje de mercancías.
Como en el capítulo anterior, advertimos que el ejemplo que sigue muestra un Manual que ha
sido útil en unos casos concretos. No deberíaser directamente adaptado a otras organizaciones,
pero utilizado como referencia puede ayudar a redactar otros Manuales más adaptados al
“modus operandi” de cada organización en particular.
Es recomendable que la organización siga las siguientes pautas:
Entregar el Manual del conductor a todos los conductores que trabajan para la
organización (tanto los contratados en plantilla como los autónomosque trabajan con
dedicación exclusiva). Modalidad de distribución: copia controlada.
Procurar que el Manual del conductor sea un documento sencillo de manejar, con un
índice simple que ayude a localizar los diversos capítulos y temas, con un lenguaje
claro y directo, con una presentación visual que invite a su lectura, más que a su olvido
perpetuo.
Actualizar el Manual en tantas ocasiones como seanecesario, para que no pierda
efectividad (transmitir la idea de que es un documento vivo, ayuda a que los
conductores crean en él).
Dedicar una especial atención al capítulo de emergencias, ya que son las situaciones
más desagradables en las que se puede encontrar el conductor y es cuando más
ayuda le prestará el Manual (se deben incluir todos los teléfonos de emergencia y
apoyo que seannecesarios, comprobando periódicamente que son vigentes).
No está de más incluir una copia de la política de la calidad y recordar la finalidad del
Manual del conductor y del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización.
Anexo I.A10
Elaboración del Manual del conductor

Edición MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

MANUALDEL CONDUCTOR
CETMOTRANS, S.A.

Distinguido conductor de CETMOTRANS, S.A.
Toda actividad y el esfuerzo de quienes trabajamos en CETMOTRANS, S.A. tienen
el objetivo de satisfacer los requisitos de nuestros clientes.
Sabemos que los clientes eligen en cada momento la organización que les ofrece
el servicio que mejor atiende sus necesidades y con el precio más ajustado.
Por ello, para asegurar la...