Manual de agencia de viajes

MANUAL DE
AGENCIA DE VIAJES

De viaje Tour and Travel, Agencia de servicios turísticos.

Turismo sin Límites

Manzanillo, Colima a 16 de Marzo 2011
ÍNDICE

Introducción
I.-DESCRIPCIÓN DE LA AGENCIA DE SERVICIOS TURÍSTICOS “DE VIAJE TOUR AND TRAVEL”.
1.1 Antecedentes de la Agenciad de Viajes
1.2 Descripción de la empresa
1.3 Misión
1.4 Visión
1.5 Valores
1.6 Políticas de laagencia de viajes
1.7 Estructura organizacional
1.8 Descripción de puestos
1.9 Perfiles del personal
1.10 Reglamento interno
II.- ACTIVIDADES Y CONCEPTOS DE LA OPERACIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES”DE VIAJE TOUR AND TRAVEL”.
2.1 Terminología de la agencia de viajes
2.2 Tipos de agencia de viajes
2.3 Tipos de viaje
2.4 Paquetes turísticos
2.5 Canales de información Personal, Vía telefónicaVía electrónica. Como y cuando.
III PROCESOS DE ASESOR DE VIAJES
3.1 atención al cliente
3.1.1 Técnicas de atención al cliente.
3.1.2 tipos de cliente
3.1.3 Solicitud de información
3.14 Manejo de quejas
3.2 Información y asistencia al público en general y a sus clientes en particular
3.2.1 Documentos de viaje, itinerarios, tiempos y presupuesto de viajes

3.3 Venta de serviciosdiversos:
3.3.1 Reservaciones de Hoteles
3.3.2 Autobuses
3.3.3 Boleto de avión
3.3.4 Cruceros
3.3.5 Renta de automóviles
3.3.5 Venta de seguros de viajes y seguros de asistencia médica
3.4 Venta de servicios organizados.
3.4.1 Viajes personalizados
3.4.2 Viaje individual
3.4.3 Viajes en grupo.
3.5 Reservaciones
3.5.1 Reservas simples y para grupos
3.5.2 Cambios
3.5.3Cancelaciones
3.6 Seguimiento de clientes después de empezado el viaje
3.6.1 Asesoría de cambios y/o insatisfacción del cliente
3.6.2 Cuestionario de satisfacción
3.7. Facturación
3.7.1 Como hacer una factura
3.7. 2 Como sustituir una factura
3.7.3 Como cancelar una factura
3.7.4 facturación para proveedores (quienes si y quienes no).
Conclusiones
Anexos
Lista de proveedores conconvenio
Agencias Mayoristas y Minoristas
Hoteles
Tour operadoras
Arrendadoras de autos
Formatos
Quejas y sugerencias
Satisfacción del cliente
Convenios
Reservas
Descuentos

Introducción

En el presente documento se desarrollan los temas esenciales a comprender para la operación de la agencia de servicios turísticos “De viaje tour and travel”, ondeando desde los antecedentes deuna agencia de viajes, sus términos, los procesos y descripción de cada uno de los procesos generales y particulares de la empresa sin olvidar el principio de atención al cliente.

Fue elaborado para personas que tengan un nivel medio o bajo de las funciones, tecnicismo de las funciones realizadas en una empresa de este giro, con la intención de que sea consultado cada vez que se tenga algunaduda de como realizar los procesos o duda sobre alguna función en especifico; además de que dentro de su contenido capitular se desarrolla una descripción de la empresa en particular haciendo énfasis a la filosofía empresarial, políticas, reglamento interno, estructura organizacional y el perfil del personal.

Cabe recalcar que el manual de la agencia de viajes es solo una guía para iniciar lasactividades dentro de la empresa, una vez con el tiempo y la práctica solamente será un documento de consulta y que el personal no dependa de este manual para llevar a cabo sus funciones.

I.-DESCRIPCIÓN DE LA AGENCIA DE SERVICIOS TURÍSTICOS “DE VIAJE TOUR AND TRAVEL”.
La agencia de viajes no es mas que intermediario entre el usuario en este caso los turistas y los prestadores de servicio(hoteles, aerolíneas, arrendadoras de autos, tour operadoras, etc.). En el siguiente cuadro se aprecia mejor las funciones de intermediaria ente el cliente y los servicios ofertados en la zona turística:
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TURISTICOS
1.1 Antecedentes de la Agenciad de Viajes
El turismo nace en el siglo XIX, debido a la Revolución Industrial, dando como consecuencia los desplazamientos masivos de personas...