Manual De Agencia De Viajes

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA
AGENCIAS DE

VIAJE Y TURISMO

Presidente del Gobierno Regional Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA
AGENCIAS DE

VIAJE Y TURISMO

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Joaquín JordánSerrano Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Asesoramiento Técnico: Lic. Alvaro Recharte Cuentas Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 1,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marcodel Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. 2. MARCO TEÓRICO CONCEPTUALY METODOLÓGICO INTRUMENTAL GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA A. Clientes finales B. Clientes corporativos 2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva 2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio A. Los traslados o servicios de transfer B. Elbreafing: información previa al servicio C. El guía en el servicio D. Personal de apoyo E. F. La logística Atención de quejas y reclamos

2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes A. Venta B. Reservas C. Operaciones D. Servicios de Intermediación E. Documentación Contable 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio A. Reporte deservicios 3. GESTION DE EMOCIONES A. B. C. D. E. F. 4. En el proceso de venta En el proceso de reservas Operaciones del servicio o uso por parte del cliente Durante el breafing Durante el viaje La despedida

SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO

5. 6.

BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES

Manual de Calidad Turística para Agencias deViajes y Turismo

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los serviciosrelacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita. El éxito de la Agencia de Viajes estárepresentado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos...