Manual de atención al telefono

ATENCION TELEFONICA
En la atención telefónica los recursos no verbales son escasos. Sabremos el estado del receptor cuando se utilicen expresiones como: “aja…”, “entiendo…”, “sí…”, etc. Es muyimportante crear un clima de confianza mediante la utilización de algunas expresiones y palabras que inspiren al cliente seguridad y diligencia. Además, nos debemos asegurar de que el cliente hainterpretado bien el mensaje.
ACTITUD AL TELEFONO
El teléfono es un canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa. Debemos respetar un protocolo de actuación y una actitud al teléfono queproporcione al cliente una buena imagen de esta. Algunas de las actitudes y normas que se han de respetar son las siguientes:
Mantener una postura recta y la cabeza erguida: lo cual permite que elprofesional conteste correctamente y posea el tono de voz adecuado.
La voz: Es muy importante porque es la única referencia que posee el cliente. Debemos:
-Utilizar un tono amable,
-No utilizar untono alto que refleja nerviosismo, sino, un tono bajo que refleja control.
-Controlar el volumen de voz, un volumen alto es agresivo y un volumen demasiado bajo refleja inseguridad y timidez.Articular adecuadamente las palabras: Evitar omitir los finales de palabra, hablar abriendo bien la boca, etc. Además, se debe respetar una distancia de 3 cm. del auricular.
No se debe tener objetos enla boca.
No se debe abandonar el teléfono sin avisar.
No es recomendable mantener otras conversaciones de forma simultánea.
No debemos hablar demasiado deprisa: La medida recomendable es unavelocidad ligeramente más lenta a la comunicación cara a cara. Si es preciso, se debe adaptar la velocidad a la del interlocutor.
Si se debe hablar en otro idioma: debemos conocer las fórmulas deatención por teléfono en esos idiomas.
PROTOCOLO DE ACTUACION
Para evitar problemas y malentendidos seguiremos un protocolo de actuación, a través de las siguientes pautas:
Responder rápidamente las...