Manual de atención telefónica en situaciones de atentado

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Tapia, P. / Revista Profesional Española de Terapia Cognitivo-Conductual 2 (2004) REVISTA
92-125 PROFESIONAL
ESPAÑOLA DE TERAPIA
COGNITIVO-CONDUCUAL
Revista Profesional Española de Terapia Cognitivo-Conductual
www.aseteccs.com/inicio/php
ASETECCS
Nº 2 (2004), 92-125

Manual de atención telefónica en
situación de atentado terrorista
P. Tapia ∗

Resumen

Abstract

Comoconsecuencia de los últimos
atentados terroristas perpetrados en Madrid el
11 de marzo, y después de que se realizaran
alrededor de 10.500 asistencias psicológicas a
través de líneas telefónicas a personas que si
bien, no vivieron los atentados de manera
directa,
se
sintieron
afectados,
es
absolutamente necesario la creación de un
“Manual de Atención Telefónica en Situación
de AtentadoTerrorista”. Este Manual
comprende tanto un “Curso de Atención
Telefónica General” en el que se verán
aspectos
tan
importantes
como:
las
características de la atención telefónica, las
limitaciones y barreras de la comunicación, así
como sus componentes básicos. Además se
presenta una Guía de Actuación en Atención
Telefónica después de un atentado terrorista en
la que se informan tanto delas técnicas a
emplear, como del protocolo de actuación.

As a consequence of the last terrorist events ocurred
in Madrid, March 11th 2004, around 10.500
psychological assistances were performed by
telephone to those who, even if not involved directly
in the bombings, felt moved and affected by the
touching images and the dramatic situation lived.
That is why, it has been considered as a“first order”
necessity the creation of a “Telephonic Assistance
Manual” during terrorist attacks. This manual would
comprehend both a “General Course in Telephonic
Assistance”, in which matters such as the
characteristics of telephonic assistance, limitations
and barriers of communication and its basic
components would be treated; and a “Guideline of
Telephonic Assistance Performance” after aterrorist
attack that would be an informative paper on the
techniques to be applied in such cases, as well as the
performance protocol.

Palabras clave: Atentado terrorista, Víctimas, Key words: Terrorist Events, Victims, Telephonic
Manual de Atención Telefónica, Guía de Assistance Manual, Guideline of Telephonic
Actuación Telefónica, Comunicación.
Assistance Performance, Comunication.∗

Enviar correspondencia a: tapiap@inta.es (Paloma Tapia)

Tapia, P. / Revista Profesional Española de Terapia Cognitivo-Conductual 2 (2004) 92-125

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1. Introducción
Más de 15.000 personas recibieron asistencia psicológica los días siguientes a los
atentados terroristas perpetrados en Madrid el pasado 11 de marzo, según un balance realizado
por el Colegio Oficial de Psicólogos deMadrid. De ellas 10.500 a través de las líneas
telefónicas habilitadas al efecto (112 y 061), por lo que es destacable, el que tres cuartas partes
de las asistencias telefónicas correspondan a llamadas de personas que, si bien no vivieron los
atentados de manera directa, se sienten afectados.
La población atendida incluyó a los familiares de víctimas, heridos, vecinos de los
lugares donde seprodujeron los atentados, conocidos de las víctimas y personas que ayudaron
en el lugar de los hechos. También han requerido este tipo de atención las personas que
intervinieron en las labores de emergencia: policías, bomberos, médicos, psicólogos,
psiquiatras, personal de enfermería, trabajadores sociales y voluntarios.
Tal y como se vienen desarrollando actualmente los acontecimientos,parece
fundamental tener un procedimiento de actuación que incluya tanto un curso de atención
telefónica, como una guía para la actuación en una línea 900 habilitada por el Centro Bertrand
Russell para dichas emergencias.
Esta actuación es fundamental en esos primeros momentos en los que el afectado
requiere de un apoyo psicológico inmediato, ya que estas situaciones de crisis no son...