manual de atención a clientes

Manual de Atención al Cliente

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Proyecto “Estrategias socioeconómicas sostenibles para la igualdad de
oportunidades de las y los jóvenes de Esmeraldas”

MANUAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE

Ecuador - 2013
Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer, CEPAM
Auspiciado por la AECID en cooperación con la Fundación de Ayuda contra la Drogadicción, FAD
Quito, abril de 2013Manual de Atención al Cliente
FAD – CEPAM, 2013
ISBN: 978-9942-9882-6-3
Edita y distribuye:
Centro Ecuatoriano para la Promoción
y Acción de la Mujer - CEPAM
Dirección: calle Luis Cordero E6-11 y Reina
Victoria, edificio Gabriela Mistral,
piso 1, Of. 102
Teléfono: (593 2) 222 4994
E-mail: cepamuio@gmail.com
Elaboración de contenidos:
Pontificia Universidad Católica Sede en
Esmeraldas- PUCESE
Dirección ejecutiva CEPAM:
Susana Balarezo
Consejo Editorial:
Susana Balarezo
Vanessa de la Cruz
Angel Zambrano
Diagramación e idea creativa:
Valeria Rivilla
Ilustraciones:
Impresión: MED Impresores

Este material se publica y distribuye con el
apoyo técnico de la FAD y la financiación
de la Agencia Española de Cooperación
Internacional para el Desarrollo -AECIDen el marcodel proyecto “Estrategias
socioeconómicas sostenibles para la
igualdad de oportunidades de las y los
jóvenes de Esemraldas”, ejecutado por
CEPAM.

Presentación

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Introducción

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OBJETIVOS

UNIDAD 1: EL CLIENTE/ LA CLIENTA

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1.1 ¿Cómo evalúa el/la cliente/a tu servicio?
1.2 La importancia de saber mirar, escuchar

y preguntar
1.3 La comunicación con el/lacliente/a

contenido

UNIDAD 2: CALIDAD Y PROCESOS DE
SERVICIO AL/LA CLIENTE/A
2.1 Las necesidades del/la consumidor/a
2.2 Evaluación del comportamiento
de atención
2.3 Motivación y recompensas

UNIDAD 3: PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN
AL/ A LA CLIENTE/A

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UNIDAD 4: ¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES?

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BIBLIOGRAFÍA

36Presentación
El “Manual de Atención al Cliente” que se presenta en este documento, se elaboró en
el contexto del proyecto Estrategias socioeconómicas sostenibles para la igualdad de
oportunidades de las y los jóvenes de Esmeraldas, ejecutado por el Centro Ecuatoriano
para la Promoción y Acción de la Mujer – CEPAM, con el apoyo financiero de la Agencia
Española de Cooperación Internacional parael Desarrollo – AECID y la cooperación técnica
de la Fundación de Ayuda contra la Drogadicción – FAD, durante los años 2012 y 2013.
El proyecto se propone superar los problemas más agudos que afectan a los/las jóvenes
-que representan el 27% del total de la población provincial-, relacionados con las
dificultades en su acceso al mercado laboral. Los y las jóvenes tienen bajos niveles decalificación de su fuerza laboral, se enfrentan a un mercado reducido en la oferta de plazas
de trabajo, y a menudo carecen de la suficiente experiencia para trabajos especializados,
estables y bien remunerados.
Los y las jóvenes tampoco cuentan con suficiente formación y experiencia para montar
sus propios negocios y trabajos por cuenta propia. Sumado a ello, están los problemas de
falta decrédito, tecnología e información que permitan a los/las jóvenes crear y desarrollar
sus propios emprendimientos. Más grave aún es la situación de las mujeres jóvenes que
se ven afectadas por mayores niveles de pobreza, exclusión y discriminación, procesos de
violencia y menor acceso a los servicios de apoyo a la producción.
No obstante, los y las jóvenes que integran las organizaciones de la RedCoordinadora de
Jóvenes - RCJ plantean impulsar, con apoyo del proyecto, la creación de emprendimientos
innovadores, tanto en las especialidades económicas, cuanto en el desarrollo de una cultura
empresarial diferente, con calidad de los productos y servicios ofertados y respetuosa de
los/las clientes.
Frente a ello, el proyecto recogió los planteamientos de los/las jóvenes incorporando
en...