MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE





Bienvenido a nuestra empresa

Relación presencial con el cliente.

Se encuentra siempre a la vista del cliente:

No dar la espalda al cliente en el mostrador o barra de despacho.
Mantener una observación constante de su área de actuación y los clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su áreade trabajo deberá atenderle con amabilidad.
Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo lo antes posible.
En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otrocliente, presencial o por teléfono se realizara una indicación gestual de identificación manteniendo el contacto visual con el cliente en espera.
El personal deberá ser siempre accesible para el cliente y estar en la mejor disposición de atenderle.
Evitar conversaciones personales.
La relación con los clientes será de ¨Usted¨

Buenas Maneras: Amabilidad y Cortesía.

Estereotipos que elpersonal debe tener en cuenta:

1. Dar la bienvenida al huésped: En el departamento de Recepción, (Buenos Días, bienvenido al hotel MINTS mi nombre es ( ), en que puedo ayudarle.) A la vez el saludo personal poniéndose la mano en el corazón. Haciendo sentir al huésped que se le sirve y brinda un servicio con el corazón.
2. Saludar: Forma iniciar un acercamiento con el interlocutor,denota cortesía y buenos modales.
3. Sonreír.
4. Poner atención a la palabra del huésped.
5. Ver a los ojos y de frente.
6. Tratar al huésped por su apellido o título. (Individualizada.)Buenos días Sr. / Sra. Enseguida le paso con...
7. Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.
8. Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o compañeros.En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros.
9. Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus problemas.
10. Ceder el paso a los clientes.
11. Ceder paso a los superiores y la derecha.
12. Guardar la “distancia” con los clientes.
13. El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención.
14. No abrumar al cliente.
15. Ser discreto.16. Ayudar a ancianos, niños o personas minusválidas.
17. Ser amable y atento con los clientes o personas que llaman por teléfono.
18. Dar las gracias.
19. Atender a quejas: Tratar de resolver el problema del cliente con eficiencia. Entregarle ¨formulario de quejas y sugerencias¨.
20. Despedir al cliente: Acompañarle hasta la puerta.

Aspectos y cualidades que el empleado debe tenerpresente durante el servicio al cliente:

1. Valorar al cliente (la persona más importante en el hotel.)
2. Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped.)
3. Ser responsable.
4. Ser puntual.
5. Ser honrado.
6. Ser buen compañero (compañerismo.)
7. Tener respeto para los compañeros.
8. Trabajar en equipo.
9. Unión con sus compañeros y jefe dedepartamento.
10. Tener cooperación con la empresa.
11. Evitar el desperdicio y roturas.
12. Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo.
13. Promover los servicios del hotel.
14. Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel.
15. Prevenir incendios y accidentes a huéspedes y empleados.
16. Valorar el trabajo.
17. Deseo de mejorar.
18. Dar una atención esmerada yprioridad a las quejas de los huéspedes.




No se debe nunca:

1. Hacernos eco de los rumores: - mal intencionado ni de –“suposiciones “
2. Críticas: sobre todo en público.
3. Bromas: son desagradables.
4. Política: siempre es tema de conflicto.
5. Temas rebuscados: si no tienen lugar con expertos en la materia.
6. No presentar a 2 personas cuando corresponda hacerlo.
7. No...