Manual De Atencion Al Cliente

“ADELANTE”

BANCO COMERCIAL.

Elaboro: Zayra Mayte Cayetano Gómez.
Profesor(a): María Guadalupe Alarcón López.
Módulo II. Promover a la empresa mediante la atención y servicio al cliente. Submódulo II. Atender al cliente mediante tecnologías de la comunicación en lasventas a larga distancia.

Nuestra Misión
Generar confianza al servir más y mejor a nuestra clientela, con transparencia e integridad ofreciendo siempre productos y servicios financieros de alta calidad.

Nuestra Visión
Ser Pensiones BBVA Bancomer la mejor pensionadora de Latinoamérica.

ÍNDICE
portada………………….………………………………….....pág.1
Misión yVisión………..……………………………...............pág.2
Índice………..…….…………………………………..………pág.3
Introducción…….………………………………….........…...pág.4
¿Qué es un cliente?............................................................pág.5
Tipos de clientes………….………………………….............pág.6-13
Pasos para atender una llamada telefónica……………..........pág. 14-15
Uso del internet, fax, teléfono para atender alcliente………………………………….…………..………….pág.16-22
¿Cómo utilizar los medios de comunicación para atender a los clientes de la empresa?...............................................................pág.23-25
Formatos utilizados en atención a cliente…..………………...pág.26-27
Seguimiento del cliente mediante los medios de comunicación………………………………………..….….....pág.28-30
El procedimiento sobre reclamación de la recepción del bien oservicio…………………………………………….................pág.31-35
Conclusión…………….……………………………………....pág.36
Fuentes de información…………………………………….…pág.37

INTRODUCCIÓN.
El éxito de una empresa de finca principalmente en la demanda de sus clientes por ello la empresa debe tomar medidas para el mejoramiento de la calidad en el servicio de la atención al cliente.El objetivo del presente manual, es apoyar y dar capacitación a los trabajadores de nuevo ingreso para ofrecer al cliente el servicio y la calidad que se merece. Tomando en cuenta los grandes avances tecnológicos, tratando de sacar ventajas y aprovechando al máximo los distintos servicios que ofrecen para promover a la empresa.En la actualidad existe una gran cantidad de competidores, pero gracias a este manual aprenderás a utilizar los distintos medios de comunicación mas modernos en la actualidad como lo es la computadora, el uso del internet que atreves de el puedes tener acceso a un sin numero de paginas sociales donde lograras promover a laempresa, otro medios de comunicación importante como el teléfono. Conocerás que formatos se utilizan para levantar un reporte e incluso cómo darle seguimiento a una venta telefónica, y las reglas para hacer llamadas telefónicas de forma correcta y los modales que debes acatar para ofrecer un mejor servicio a los clientes de esta manera lograras conservar clientes y mantenerlos satisfechos. Todoesto proporcionará el ofrecer una mejor calidad del servicio al cliente, pues ellos son la razón de ser de una empresa, y merecen el mejor trato posible, y transcender dentro del mercado competitivo.

¿QUÉ ES UN CLIENTE?
•Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios”.
•Según The Chartered Institute of Marketing(CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".
•En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar...