Manual de atencion al paciente mspas

PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO DE LA RED HOSPITALARIA Préstamo (BID 1852/OC-GU) –Cooperación Japonesa ATN/JO-10292-GU

Programa de Fortalecimiento de la Red Hospitalaria Préstamo BID 1852/OC-GU Cooperación Japonesa ATN/JO-10292-GU

MODELO DE CALIDAD Y ATENCION AL PACIENTE EN HOSPITALES SOLIDARIOS

Guatemala, abril de 2009.

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AUTORIDADES
 Dr. Celso Cerezo Mulet Ministro de Salud Pública y Asistencia Social  Dr. Ludwig Werner Ovalle Cabrera Viceministro de Hospitales MSPAS  Dr. Alfonso Pérez Bran Coordinador Técnico del Programa de Fortalecimiento de la Red Hospitalaria

Equipo Técnico:Socialización con equipo de oficinas de atención al usuario de diferentes Hospitales Nacionales del Modelo Prohospital. Revisión del Equipo profesional del área de Coordinación de Modernización de la Red Hospitalaria Nacional.

Dr. Javier Cisneros Monzón

Guatemala de la Asunción, Diciembre del 2008

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Diseño, Organización y Procedimientos de Servicio de Atención al Paciente de Hospitales Solidarios

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Manual para laOficina de Atención al Paciente

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………….. 05 2. DEFINICIÓN …………………………………………………………… 06 3. BENEFICIOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL PACIENTE…. 08 3.1 MarcoConceptual……………………………………………….. 08 3.2 Oficina de Atención al Paciente……………………………….. 3.3 Productos o Servicios que brinda el Servicio de Atención al Público o Paciente …………………………………………… 11 3.4 Características Básicas del Servicio de Atención al Paciente 12 3.5 Gestión de Reclamos y Sugerencias…………………………. 13 3.6 Información al Paciente…………………………………………. 20 3.7 Opinión del Paciente y Nivel de Satisfacción………………… 22 3.8 Modelos deFormularios y encuestas de Opinión…………… 3.10 Derechos Emergentes de la Relación equipo de salud Paciente……………………………………………………….… 32 25 3.9 Modelo de encuesta de Opinión del Paciente del Hospital…. 28 10

4. GUIA DE SERVICIOS CONTENIDOS ……………………………… 37 5. GUIA DE SERVICIOS “UN MODELO” ……………………………… 39

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1. INTRODUCCIÓN La relación entre los pacientes y los profesionales sanitarios ha cambiado en los últimos años a causa de la complejidad (que favorece la fragmentación de la atención), al incremento de las dificultades burocráticas, programación del tiempo, el aumento de la población o las dificultades deelección de médico o centro, hacen no dar la atención adecuada. Estas barreras evidentes entre el paciente y el equipo sanitario, en una organización sanitaria madura, deberían eliminarse, o por lo menos minimizarse en lo posible. La satisfacción del paciente respecto a la atención que recibe depende de muchos factores, pero está íntimamente ligada a las expectativas que ha depositado en los profesionalesque lo atienden. La creación de un Servicio de Atención al paciente es un instrumento básico para promover la satisfacción de servicio y del paciente. En la actualidad, el modelo de Hospital implica el compromiso de mejorar hasta lograr la excelencia, no sólo en la atención propiamente asistencial, sino en todos los aspectos que rodean a la misma. Por lo tanto, el Hospital...