Manual de Atencion al Usuario en Farmacologia

Manual para la Información
y Atención al Usuario en
el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha
Oficina de Atención al Usuario del SESCAM
Área de Atención al Usuario y Calidad Asistencial

MANUAL para la Información y Atención al Usuario en el SESCAM

ÍNDICE
Introducción pág. 5
Glosario: Conceptos Básicos en la atención al Usuario en el SESCAM pág. 7
El Servicio de Salud deCastilla-La Mancha: un servicio orientado hacia el
usuario pág. 11
Calidad y satisfacción de los usuarios pág. 13
La Comunicación y la capacidad de escucha: elementos esenciales en la
atención al usuario pág. 15
10 ideas básicas para la comunicación con los usuarios pág. 17
La capacidad de escucha pág.19
El estilo asertivo de comunicación pág. 21
Elementos que dificultan y elementos que facilitan lacomunicación con los
usuarios pág. 29
Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones
habituales:
La comunicación cara a cara pág. 33
La Comunicación telefónica pág. 35
La Comunicación escrita pág. 41
Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones
difíciles:
Cómo explicar al usuario las demoras en la atención pág. 43
Quéhacer ante una desprogramación pág. 49
Cómo dar malas noticias pág. 53
Cómo actuar ante una reclamación pág. 57
Cómo recibir una crítica pág. 59
Cómo hacer una crítica pág. 63
Cuando no entendemos lo que nos dice el usuario pág. 65
Cuando el usuario no nos entiende pág. 67
Cómo decir NO pág. 69
Qué hacer ante una situación de agresividad pág. 71

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SESCAM3

MANUAL para la Información y Atención al Usuario en el SESCAM

INTRODUCCIÓN
La mejora de la calidad en la atención al paciente y usuario es un reto
muy importante para todos los que trabajamos en el Servicio de Salud
de Castilla-La Mancha (SESCAM). Por lo general, los usuarios del
sistema sanitario público opinan que la calidad "científico-técnica" de
los profesionales y de loscentros es excelente; sin embargo, la calidad
"relacional", (la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la
comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les
facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer consejo o
para inducir cambios), no obtiene tan buen resultado. La mayor parte
de las quejas y reclamaciones de los pacientes no son debidasa
problemas de competencia técnica, sino a problemas de comunicación
y la mayoría de las demandas por supuesta mala práctica se deben a
problemas en la comunicación.
Lo cierto es que nadie nos ha enseñado a comunicarnos con el
público, a establecer una relación positiva y de ayuda, sobre todo en
situaciones difíciles. De hecho, estos contenidos temáticos han estado
ausentes en la formaciónacadémica o profesional de la mayoría de los
empleados del SESCAM. Cada uno de nosotros ha ido aprendiendo con
la práctica, con escasas ayudas documentales, y sin guías o protocolos
conocidos y contrastados.
Desde hace algunos años, ha venido generalizándose el interés por
este tema en todo el mundo, haciendo que se desarrolle una
importante línea de investigación científica en torno a lacalidad
relacional y a la comunicación profesional-usuario en el ámbito de los
servicios sanitarios. Esto ha permitido que hoy podamos contar con un
buen número de protocolos de actuación para lograr una comunicación
efectiva con los usuarios, estableciendo con ellos una correcta relación
profesional de cuidado y ayuda.
Es importante señalar que el hecho de lograr una comunicación
positiva yeficaz con el paciente es una competencia profesional que se
aprende. Suele ser un error bastante extendido pensar que éstas son
cualidades innatas. La experiencia ha demostrado que, si bien las
cualidades previas ayudan, cualquier persona puede aprender y mejorar
sus relaciones personales mediante la formación y las técnicas
adecuadas.

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SESCAM

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