Manual de atencion del cliente
Páginas: 39 (9535 palabras)
Publicado: 23 de enero de 2014
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ÍNDICE
Introducción y objetivos……………………………………………………………………………1
Servicio al cliente (punto de vista logístico)……………………………………………………..2
Elementos del servicio al cliente, El servicio post-venta, Importancia del servicio al cliente, Fidelización del cliente, Elemento diferenciador, Elementos fundamentales de la satisfacción del cliente, Output de la cadena de suministro, Principalesprocesos logísticos relacionados con el servicio al cliente
Buenas practicas (punto de vista logístico)……………………………………………………..6
Mejora continua de procesos, Establecimiento de indicadores de gestion (kpi’s), Las cuatro prioridades fundamentales, Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, Sistemas de medición de satisfacción del cliente, Los diez aspectos más valorados de la prestación deun servicio según los clientes.
Marketing directo o indirecto……………………………………………………………………...8
El cliente……………………………………………………………………………………………..9
Tipos de clientes, Relación con los clientes, ¿Porque se pierden a los clientes?, Atención al público
Pasos para una buena atención al cliente
El recibimiento; Saludar, Recibir,Despedir........................................................................14
Las normas de cortesía con el cliente. La rentabilidad de las “Buenas maneras”.............................................................................................................................17
La comunicación con el cliente...........................................................................................19
La atención telefónica en laempresa.................................................................................22
La imagen de las empresas y los trabajadores.
La influencia emocional en el cliente..................................................................................26
La imagen de los trabajadores…………………………………………………………………..29
Pre-venta, venta, posventa………………………………………………………………………31
Lanegociación…………………………………………………………………………………….31
Introducción
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, y el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada.
El enfoque actual hacia el cliente, haceque toda institución sienta como fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al cliente, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización, estudiando los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, la importancia y las buenas practicas actuales.
Objetivos
Motivar a losempleados para que ofrezcan calidad en el servicio.
Llevar a cabo comunicaciones efectivas con el cliente.
Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.
Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia.
Desarrollo y dominio de las técnicas y competencias básicas necesarias que permitan aplicar un proceso de atención al cliente satisfactorio,para cualquier empleado de cualquier negocio.
dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente.
Servicio al cliente
El servicio al cliente puede ser definido, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto oservicio. Su concepto es confundido a menudo con el de la satisfacción del cliente que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos de marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada,...
ÍNDICE
Introducción y objetivos……………………………………………………………………………1
Servicio al cliente (punto de vista logístico)……………………………………………………..2
Elementos del servicio al cliente, El servicio post-venta, Importancia del servicio al cliente, Fidelización del cliente, Elemento diferenciador, Elementos fundamentales de la satisfacción del cliente, Output de la cadena de suministro, Principalesprocesos logísticos relacionados con el servicio al cliente
Buenas practicas (punto de vista logístico)……………………………………………………..6
Mejora continua de procesos, Establecimiento de indicadores de gestion (kpi’s), Las cuatro prioridades fundamentales, Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, Sistemas de medición de satisfacción del cliente, Los diez aspectos más valorados de la prestación deun servicio según los clientes.
Marketing directo o indirecto……………………………………………………………………...8
El cliente……………………………………………………………………………………………..9
Tipos de clientes, Relación con los clientes, ¿Porque se pierden a los clientes?, Atención al público
Pasos para una buena atención al cliente
El recibimiento; Saludar, Recibir,Despedir........................................................................14
Las normas de cortesía con el cliente. La rentabilidad de las “Buenas maneras”.............................................................................................................................17
La comunicación con el cliente...........................................................................................19
La atención telefónica en laempresa.................................................................................22
La imagen de las empresas y los trabajadores.
La influencia emocional en el cliente..................................................................................26
La imagen de los trabajadores…………………………………………………………………..29
Pre-venta, venta, posventa………………………………………………………………………31
Lanegociación…………………………………………………………………………………….31
Introducción
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, y el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada.
El enfoque actual hacia el cliente, haceque toda institución sienta como fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al cliente, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización, estudiando los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, la importancia y las buenas practicas actuales.
Objetivos
Motivar a losempleados para que ofrezcan calidad en el servicio.
Llevar a cabo comunicaciones efectivas con el cliente.
Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.
Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia.
Desarrollo y dominio de las técnicas y competencias básicas necesarias que permitan aplicar un proceso de atención al cliente satisfactorio,para cualquier empleado de cualquier negocio.
dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente.
Servicio al cliente
El servicio al cliente puede ser definido, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto oservicio. Su concepto es confundido a menudo con el de la satisfacción del cliente que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos de marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada,...
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