Manual de atencion telefonica
Páginas: 37 (9057 palabras)
Publicado: 15 de marzo de 2011
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
0. Presentación 1. La atención telefónica 2. La importancia de la voz 3. Los tipos de tonos 4. El lenguaje 5. Feedback - Escucha activa 6. Cómo mejorar la habilidad de escucha 7. Cómo crear una imagen profesional 8. Cómo organizarse el tiempo 9. Los ladrones de tiempo 10. Herramientas para el dominio del tiempo 11. Objetivos 12. El plan diario (I) 13. Elplan diario (II) 14. El plan diario (III) 15. Principios y pautas del protocolo 16. El protocolo - Tratamientos 17. El protocolo - Los personajes del protocolo 18. Protocolo - El saludo 19. Protocolo - Las presentaciones
PRESENTACION
la atención telefónica es otra de las tareas importantes para el desarrollo de su profesión en el ámbito de la empresa.Una actitud positiva, sin coletillas ycon ganas de ayudar a la persona que se encuentra al otro lado del teléfono, son algunas de las cosas a tener en cuenta. Este curso, realizado con la colaboración de Tools and Management, le ayudará a corregir algunas actitudes inadecuadas para su trabajo
•
1. La atención telefónica
La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotrostenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienesque volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente. A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos algunas razones:
La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problemaestá en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc. Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono. 1.El coste: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económico unallamada que invertir el tiempo del personal. 2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto. 3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, yes este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación. Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido. El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puedeser demostrada solamente pensando en los diferentes usos
que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata. 4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Serequiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro. Los procesos de la comunicación.- En...
0. Presentación 1. La atención telefónica 2. La importancia de la voz 3. Los tipos de tonos 4. El lenguaje 5. Feedback - Escucha activa 6. Cómo mejorar la habilidad de escucha 7. Cómo crear una imagen profesional 8. Cómo organizarse el tiempo 9. Los ladrones de tiempo 10. Herramientas para el dominio del tiempo 11. Objetivos 12. El plan diario (I) 13. Elplan diario (II) 14. El plan diario (III) 15. Principios y pautas del protocolo 16. El protocolo - Tratamientos 17. El protocolo - Los personajes del protocolo 18. Protocolo - El saludo 19. Protocolo - Las presentaciones
PRESENTACION
la atención telefónica es otra de las tareas importantes para el desarrollo de su profesión en el ámbito de la empresa.Una actitud positiva, sin coletillas ycon ganas de ayudar a la persona que se encuentra al otro lado del teléfono, son algunas de las cosas a tener en cuenta. Este curso, realizado con la colaboración de Tools and Management, le ayudará a corregir algunas actitudes inadecuadas para su trabajo
•
1. La atención telefónica
La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotrostenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienesque volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente. A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos algunas razones:
La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problemaestá en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc. Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono. 1.El coste: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económico unallamada que invertir el tiempo del personal. 2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto. 3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, yes este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación. Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido. El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puedeser demostrada solamente pensando en los diferentes usos
que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata. 4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Serequiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro. Los procesos de la comunicación.- En...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.