Manual de atencion a clientes

ÍNDICE

Pág.

Introducción 3

¿ Qué es Calidad en el Servicio ? 4

La Cultura de Calidad Total 4

Ventajas de un Servicio de Calidad 5

Cliente Interno y Externo 5

Tipos de Clientes 6

Percepción del Cliente de la Calidad en el Servicio 7

Factores por los cuales se vanlos Clientes 8

Estrategias para dar un Servicio de Calidad 8

Detección de las Necesidades Básicas del Cliente 9

Relaciones de Trabajo en Equipo y la Calidad en el Servicio 10

Momentos de la Verdad 11

Plan de Mejora Continua 11

Características que tiene una Persona de Calidad 12

Código de Calidad y Servicio13

Conclusiones 13

Bibliografía 14

OBJETIVO

• Al finalizar el curso identificarás la importancia que representa la calidad en el servicio.

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la búsqueda de la calidad en los servicios, representa una de las principales tendencias en las organizaciones y es precisamente esta calidad lo quedistingue a las empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de supervivencia de una empresa: la competencia y existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a esta conscientización.

La calidad es un atributo que necesitamos en los distintos ambientes de nuestra vida: en el área escolar, profesional, social hastafamiliar. Sin embargo la ausencia de calidad es un aspecto del cual continuamente nos quejamos, es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto, en general los servicios presentan un número mucho mayor de características que los productos y éstas resultan más visibles. Por ejemplo, en la entrega de un auto el cliente puede no ver la falta de alguna pieza del motor, perosí se percata del mal servicio que se le brinda, ya que el proveedor lo recibe con desagrado y mal humor, pero este problema no termina aquí, ya que cuantos más elementos incluya la prestación de un servicio, mayor será el riesgo de error y por tanto, mayor el riesgo de insatisfacción del cliente.

El servicio presenta la particularidad de que se fabrica y se consume al mismo tiempo. Un buenrecibimiento no puede fabricarse, controlarse, almacenarse y luego consumirse, es instantáneo. Dado que no puede haber control de la calidad posteriormente comparable al que existe para los productos, el error, una vez cometido, no puede subsanarse, solo puede preverse haciendo las cosas bien desde un principio, además tenemos que asegurarnos de que el servicio sea de calidad , para esto serequiere que cada uno, de los que formamos parte de la sociedad, contribuyamos con lo que hacemos, elevando así nuestro nivel de vida y desarrollo profesional.

¿ QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO ?

Hablar de calidad en el servicio, nos remite al conjunto de características de un producto, servicio o persona; que satisface las necesidades de un cliente, recibiendo sus sugerencias, pedidos yatendiendo a sus reclamaciones.
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Un servicio de calidad provoca una experiencia psicológica en el cliente, según la manera como el proveedor del servicio proporciona éste, como el sentirse apreciado, feliz, importante etc.

LA CULTURA DE CALIDAD TOTAL

Tener una cultura corporativa adecuada es decisivo para lograr un servicio de calidad. Si una organización no tiene su filosofía yun sentido de dirección definidos con relación al servicio, o si estos no son compartidos por sus integrantes, no se podrá brindar un servicio de calidad.

[pic] Los líderes de cada Organización deben ser lo principales promotores de la prestación de un servicio de calidad, para que la gente que este a su cargo aprendan lo mismo.

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VENTAJAS DE UN SERVICIO...