Manual de Atencion y Servicio al Cliente

Manual de Atención y Servicio al Cliente
A continuación se presentan prácticas de atención y servicio al cliente que deben ser implementadas en “Nombre Establecimiento”:

1. RequerimientosGenerales

1.1. Normas para el personal
(A) Emplear palabras de cortesía con los clientes
(B) Tener un trato amable con los clientes, así:
• Atender de manera inmediata al cliente
• Escuchar de maneraasertiva al cliente (relajado, que no refleje prisa)
• Tener la capacidad de realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar
• Controlar agresividad en momentos de tensión
•Sonreír
• Utilizar lenguaje similar del cliente
(C) Cuidar su imagen personal para lo cual el personal debe llegar al sitio de trabajo aseado y con uniforme limpio y en perfecto estado. Los hombresbien afeitados y peinados y las mujeres cabello recogido, sin exceso de joyas, perfume o maquillaje.
(D) Mantener imagen de interés en el cliente: no hacer otras actividades mientras se atiendo, nohacer uso del celular.
(E) Evitar meterse las manos al bolsillo y/o cruzarse de brazos
(F) En horas laborales se evitaran llamadas personales y conversaciones entre empleados que distraiga laatención del cliente.

1.2. Relación presencial con el cliente
(A) Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, éste le atenderá conamabilidad verificando que el cliente satisface su requerimiento.
(B) La atención al cliente presencial deberá priorizarse, por tanto si se está realizando una actividad diferente a atención declientes, se debe suspender y atender al cliente.
(C) La relación con los clientes será siempre de “Usted”
(D) El personal debe saludar, presentarse con su nombre y decirle al cliente que estará a cargodel servicio, dejar la carta e indicarle que estará atento de tomarle el pedido.
(E) Cuando tome el pedido, deberá indicarle el tiempo estimado de espera.
(F) Una vez realice la comanda, deberá...