Manual De Buenas Practicas De Crm
Páginas: 51 (12531 palabras)
Publicado: 10 de agosto de 2011
Manual de buenas prácticas para la implantación de una Solución CRM
Cámara de Comercio de Valencia
Junio 2006
M A N U A L D E B U E N A S P R Á C T I C A S I M P L A N T A C I Ó N D E U N A S O L U C I Ó N
D E C R M
Manual de buenas prácticas del CRM........................................... 3 Qué es un CRM............................................................................ 4 La Necesidad del CRM ................................................................. 6
El cliente es el centro .............................................. 4
El Valor de la estrategia de CRM para el Negocio ...................... 11 Los Cuatro Pilares del CRM........................................................ 18
Cambios en el entorno competitivo.............................. 6 Elementos metodológicos y tecnológicos:................... 6 Cambio de paradigmas organizativos............................ 8
Filosofía ...............................................................13 Objetivos .............................................................19 Principios Básicos para conseguir los objetivos...........21
Beneficios................................................................................. 23
Implantación de CRM ................................................................ 30 Riesgos de la Implementación de CRM...................................... 34
Desde la perspectiva CLIENTE: ...................................24 Desde la perspectiva COMERCIAL/SERVICIOS: .............25 Desde la perspectivaPLANIFICACIÓN:.........................25 Desde la perspectiva INFORMACIÓN: ..........................26 Beneficios para el área de Marketing: Automatización del Marketing 27 Beneficios para el área de Soporte Técnico: Atención al Cliente 28 Dificultades con respecto a las personas. ...........................35 Dificultades de implementación ...............................35 Problemas en la Implementación de CRM ..................36Factores de éxito para la Implementación de CRM.................... 38 Vocabulario ............................................................................... 42
Proyecto CRM sobre SAP para PYMES altamente tecnificadas
2
M A N U A L D E B U E N A S P R Á C T I C A S I M P L A N T A C I Ó N D E U N A S O L U C I Ó N
D E C R M
Manual de buenas prácticas del CRM
“Laimplantación de un CRM con éxito depende de dos factores: • • Una voluntad decidida por parte de la empresa de emprender los cambios necesarios en los procesos de negocio. Recursos económicos, tecnológicos y humanos para afrontar dichos cambios”
Buenas prácticas
Qué es un CRM
Necesidad del CRM
Valor del CRM
Los cuatro pilares del CRM
Implantación
Riesgos
Factores de éxito
ProyectoCRM sobre SAP para PYMES altamente tecnificadas
3
M A N U A L D E B U E N A S P R Á C T I C A S I M P L A N T A C I Ó N D E U N A S O L U C I Ó N
D E C R M
Qué es un CRM.
Qué es un CRM
El cliente es el centro
CRM, Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con el cliente. Es una estrategia o solución de negocios centrada en el cliente, donde todas lasdependencias funcionales de una organización tienen como objetivo principal la satisfacción del cliente. Dado que la relación con el cliente ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios necesarios que le permitan satisfacer, en cada punto, las necesidades de los clientes cada vez más exigentes. Comprende por tanto un conjunto de procesos denegocio y de políticas empresariales, diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes. CRM no es sólo una tecnología. La tecnología es lo que permite realizar CRM Las soluciones CRM contemplan tanto las actividades de áreas como Marketing, Ventas, Servicio y Soporte (funciones centradas en el cliente) integrándolas con las de áreas de Finanzas, Recursos Humanos, Logística y Fabricación...
Cámara de Comercio de Valencia
Junio 2006
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Manual de buenas prácticas del CRM........................................... 3 Qué es un CRM............................................................................ 4 La Necesidad del CRM ................................................................. 6
El cliente es el centro .............................................. 4
El Valor de la estrategia de CRM para el Negocio ...................... 11 Los Cuatro Pilares del CRM........................................................ 18
Cambios en el entorno competitivo.............................. 6 Elementos metodológicos y tecnológicos:................... 6 Cambio de paradigmas organizativos............................ 8
Filosofía ...............................................................13 Objetivos .............................................................19 Principios Básicos para conseguir los objetivos...........21
Beneficios................................................................................. 23
Implantación de CRM ................................................................ 30 Riesgos de la Implementación de CRM...................................... 34
Desde la perspectiva CLIENTE: ...................................24 Desde la perspectiva COMERCIAL/SERVICIOS: .............25 Desde la perspectivaPLANIFICACIÓN:.........................25 Desde la perspectiva INFORMACIÓN: ..........................26 Beneficios para el área de Marketing: Automatización del Marketing 27 Beneficios para el área de Soporte Técnico: Atención al Cliente 28 Dificultades con respecto a las personas. ...........................35 Dificultades de implementación ...............................35 Problemas en la Implementación de CRM ..................36Factores de éxito para la Implementación de CRM.................... 38 Vocabulario ............................................................................... 42
Proyecto CRM sobre SAP para PYMES altamente tecnificadas
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M A N U A L D E B U E N A S P R Á C T I C A S I M P L A N T A C I Ó N D E U N A S O L U C I Ó N
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Manual de buenas prácticas del CRM
“Laimplantación de un CRM con éxito depende de dos factores: • • Una voluntad decidida por parte de la empresa de emprender los cambios necesarios en los procesos de negocio. Recursos económicos, tecnológicos y humanos para afrontar dichos cambios”
Buenas prácticas
Qué es un CRM
Necesidad del CRM
Valor del CRM
Los cuatro pilares del CRM
Implantación
Riesgos
Factores de éxito
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Qué es un CRM.
Qué es un CRM
El cliente es el centro
CRM, Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con el cliente. Es una estrategia o solución de negocios centrada en el cliente, donde todas lasdependencias funcionales de una organización tienen como objetivo principal la satisfacción del cliente. Dado que la relación con el cliente ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios necesarios que le permitan satisfacer, en cada punto, las necesidades de los clientes cada vez más exigentes. Comprende por tanto un conjunto de procesos denegocio y de políticas empresariales, diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes. CRM no es sólo una tecnología. La tecnología es lo que permite realizar CRM Las soluciones CRM contemplan tanto las actividades de áreas como Marketing, Ventas, Servicio y Soporte (funciones centradas en el cliente) integrándolas con las de áreas de Finanzas, Recursos Humanos, Logística y Fabricación...
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