Manual De Buenas Practicas En Gestion De Servicios
Páginas: 66 (16437 palabras)
Publicado: 26 de noviembre de 2012
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA DEL PERU – CALTUR PROYECTO DE MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GESTION DE SERVICIO
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Lima-Perú, 2006
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Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS EN AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
CONTENIDO
1 2 3 Introducción Objetivos. Manual de Agencia de Viajesy Turismo 3.1 3.2 3.3 El perfil del turista de hoy La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente Fundamentos de la gestión de agencias de viajes y turismo. 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.2 El enfoque del negocio y el mercado objetivo. La Tecnología de la información Selección de proveedores Tarifario confidencial de proveedores de servicios
Composición del manual de buenaspracticas. 3.2.1 Etapas de atención al cliente 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.1.4 3.2.1.5 3.2.1.6 3.2.1.7 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Captación del cliente Información y asesoría al cliente. Venta del servicio. Reserva de servicios. Operación del servicio y seguimiento Control de calidad Seguimiento post venta.
Funciones de Tesorería Funciones de Marketing. Manejo de Recursos Humanos 3.2.4.1 3.2.4.2 3.2.4.3Selección y capacitación de personal de ventas Inicio de actividades Política de incentivos
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4 5
Ética profesional Glosario general.
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Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
1 INTRODUCCION
El turismo es una de las actividades económicas que ha cobrado mayor impulso en el Perú en los últimos años y hoy en día, sinlugar a dudas, ocupa una de los primeros lugares dentro de la industria del rubro de servicios. Esta situación obliga al sector a contar cada vez con más trabajadores que brinden servicios con altos estándares de calidad que mejoren la competitividad y den los resultados de satisfacción esperados. El proyecto se propone implementar “Buenas Practicas en Agencias de Viajes y Turismo”, reconociendoque los mismos pueden desarrollar mejoras importantes en su gestión. Asimismo pretende hacer frente a los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas turísticas que son, entre otros, los relativos a la necesidad de crear una cultura corporativa adecuada, diseñar una calidad de servicio óptima, poner la tecnología al servicio de la calidad, seleccionar y formar adecuadamente alpersonal, así como implementar sistemas de mejora de la calidad permanente que permitan evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los niveles óptimos a alcanzar para satisfacer las exigencias del mercado, así como las acciones necesarias para conseguirlos.
La calidad se entiende como una opción empresarial, que quiere establecer y asegurar el nivel de prestación de los servicios que satisfagalas expectativas de los clientes y es hacia donde el presente manual pretende orientarnos.
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2 OBJETIVOS
• • Contribuir al logro de un desarrollo sustentable de la actividad turística a través de la adopción de Buenas Prácticas en Agencias de Viajes y Turismo. Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de desarrollar susactividades en forma competitiva, incorporando buenas prácticas en las diversas áreas en las que se desempeñan para lograr altos estándares de calidad y estándares de gestión del proceso productivo del servicio, con cobertura nacional y aplicable a diversos tipos y tamaños de empresas. • • Optimizar la rentabilidad de la gestión comercial. Ser una guía, un medio eficaz, para el análisis de lasbuenas practicas.
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MANUAL DE BUENAS PRANCTICAS DE AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO
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3.1
DEFINICIONES GENERALES
3.1.1 EL PERFIL DEL TURISTA HOY
La relación del consumidor de los años 60/70 con el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en un conjunto...
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AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Lima-Perú, 2006
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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS EN AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
CONTENIDO
1 2 3 Introducción Objetivos. Manual de Agencia de Viajesy Turismo 3.1 3.2 3.3 El perfil del turista de hoy La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente Fundamentos de la gestión de agencias de viajes y turismo. 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.2 El enfoque del negocio y el mercado objetivo. La Tecnología de la información Selección de proveedores Tarifario confidencial de proveedores de servicios
Composición del manual de buenaspracticas. 3.2.1 Etapas de atención al cliente 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.1.4 3.2.1.5 3.2.1.6 3.2.1.7 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Captación del cliente Información y asesoría al cliente. Venta del servicio. Reserva de servicios. Operación del servicio y seguimiento Control de calidad Seguimiento post venta.
Funciones de Tesorería Funciones de Marketing. Manejo de Recursos Humanos 3.2.4.1 3.2.4.2 3.2.4.3Selección y capacitación de personal de ventas Inicio de actividades Política de incentivos
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Ética profesional Glosario general.
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1 INTRODUCCION
El turismo es una de las actividades económicas que ha cobrado mayor impulso en el Perú en los últimos años y hoy en día, sinlugar a dudas, ocupa una de los primeros lugares dentro de la industria del rubro de servicios. Esta situación obliga al sector a contar cada vez con más trabajadores que brinden servicios con altos estándares de calidad que mejoren la competitividad y den los resultados de satisfacción esperados. El proyecto se propone implementar “Buenas Practicas en Agencias de Viajes y Turismo”, reconociendoque los mismos pueden desarrollar mejoras importantes en su gestión. Asimismo pretende hacer frente a los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas turísticas que son, entre otros, los relativos a la necesidad de crear una cultura corporativa adecuada, diseñar una calidad de servicio óptima, poner la tecnología al servicio de la calidad, seleccionar y formar adecuadamente alpersonal, así como implementar sistemas de mejora de la calidad permanente que permitan evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los niveles óptimos a alcanzar para satisfacer las exigencias del mercado, así como las acciones necesarias para conseguirlos.
La calidad se entiende como una opción empresarial, que quiere establecer y asegurar el nivel de prestación de los servicios que satisfagalas expectativas de los clientes y es hacia donde el presente manual pretende orientarnos.
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2 OBJETIVOS
• • Contribuir al logro de un desarrollo sustentable de la actividad turística a través de la adopción de Buenas Prácticas en Agencias de Viajes y Turismo. Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de desarrollar susactividades en forma competitiva, incorporando buenas prácticas en las diversas áreas en las que se desempeñan para lograr altos estándares de calidad y estándares de gestión del proceso productivo del servicio, con cobertura nacional y aplicable a diversos tipos y tamaños de empresas. • • Optimizar la rentabilidad de la gestión comercial. Ser una guía, un medio eficaz, para el análisis de lasbuenas practicas.
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3.1
DEFINICIONES GENERALES
3.1.1 EL PERFIL DEL TURISTA HOY
La relación del consumidor de los años 60/70 con el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en un conjunto...
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