Manual De Buenas Practicas
Páginas: 6 (1382 palabras)
Publicado: 11 de mayo de 2012
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PARA ATENCION AL CLIENTE.
Toda empresa que desea ser reconocida y perdurar en el tiempo, tiene que cuidar lo mas importante que son sus clientes, viéndolo desde un punto de vista del Servicio al Cliente.
Por eso a continuación se desarrollo un manual general de buenas prácticas, el cual podrá ser utilizado en la mayoría de empresas generadoras de bienes y servicios. Comoherramienta para generar un excelente servicio al cliente por medio de procesos estandarizados, ejecutados por el personal de primera línea de la compañía, ayudando a estos el manejo de los clientes y que no se pierda ninguno de ellos por alguna negligencia o no llevar acabo el manual.
El personal debe estar previamente capacitado para que los procesos sean contundentes y exitosos.
Poreso se realizaran capacitaciones tres meses en el mes, se premiara a los empleados que se destaquen por su atención mas que esto que lleven acabo el manual, pegar carteleras, entregar folletos u otros documentos que lleven la misión y visión de la empresa con un breve resumen del manual anexando el plan de trabajo que se va efectuar en la semana.
El control y evaluación lo harán los clientes,por medio de calificaciones del servicio y buzones de sugerencias.
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1. Conocer al cliente y tener en cuenta sus necesidades, ponerse en su lugar siempre y cuando no afecte la empresa.
2. Tener una excelente presentación personal es parte del servicio, y parte de la imagen de la compañía.
3. Estar siempre disponible a lo queel cliente necesite y ayudándolo en todo momento.
4. Tener excelente actitud y ser cortes con los clientes.
5. Nunca decir NO, buscar una solución oportuna para responder bien.
6. Escuchar al cliente y expresarse con educación, con claridad aunque este no lo haga.
7. Convertir las debilidades en oportunidades.
8. Tener buena relación con los compañeros respetándolosy trabajando en equipo con ellos.
9. Conocer los procesos de la empresa, con el fin de adquirir nuevos conocimientos y habilidades.
10. Cumplir con los estatutos, sugerencias y darle buen manejo a las instalaciones de la compañía.
11. Conoce bien el destino donde te encentras.
1. REQERIMIENTOS.
1. NORMAS PARA EL PERSONAL.
❖Ejecutar las formulas de cortesía ya establecida por la empresa para tratar a los clientes.
❖ Ser amable con los clientes.
La amabilidad se refleja:
a. En la predisposición que se tiene a la hora de atender a los clientes de forma inmediata.
b. Tratarlos con un tono de voz moderado y lenguaje adecuado.
c. Escucharlos y resolvertodas sus preguntas a tiempo.
d. La capacidad de controlar la agresividad de los clientes frente aun reclamo.
e. Sonreír y hablar el mismo idioma para una mejor atención.
- Imagen personal: El personal deberá estar en la empresa bien aseados, portando impecablemente su uniforme (si esta estipulado) y en perfecto estado, los hombres bien afeitados y peinadosy las mujeres con su cabello recogido, sin exceso de maquillaje ni de joyas el cual dañe la presentación e imagen de la compañía.
- Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que fundamenta en tener siempre una imagen visual con el cliente de contacto, evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos, resolver a tiempo las inquietudes presentadas y si se puede buscar lainformación para hacerlo, anotar los datos proporcionados por los clientes.
- Es prioridad la atención constante del cliente.
- Atenderlos siempre de pie no recostarse en la pared ni en otras cosas da mala imagen.
2. RELACION PRESENCIAL CON EL CLIENTE.
- El personal accesible al cliente.
- Cuando el cliente se refiera a un empleado de una área que no le...
PARA ATENCION AL CLIENTE.
Toda empresa que desea ser reconocida y perdurar en el tiempo, tiene que cuidar lo mas importante que son sus clientes, viéndolo desde un punto de vista del Servicio al Cliente.
Por eso a continuación se desarrollo un manual general de buenas prácticas, el cual podrá ser utilizado en la mayoría de empresas generadoras de bienes y servicios. Comoherramienta para generar un excelente servicio al cliente por medio de procesos estandarizados, ejecutados por el personal de primera línea de la compañía, ayudando a estos el manejo de los clientes y que no se pierda ninguno de ellos por alguna negligencia o no llevar acabo el manual.
El personal debe estar previamente capacitado para que los procesos sean contundentes y exitosos.
Poreso se realizaran capacitaciones tres meses en el mes, se premiara a los empleados que se destaquen por su atención mas que esto que lleven acabo el manual, pegar carteleras, entregar folletos u otros documentos que lleven la misión y visión de la empresa con un breve resumen del manual anexando el plan de trabajo que se va efectuar en la semana.
El control y evaluación lo harán los clientes,por medio de calificaciones del servicio y buzones de sugerencias.
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1. Conocer al cliente y tener en cuenta sus necesidades, ponerse en su lugar siempre y cuando no afecte la empresa.
2. Tener una excelente presentación personal es parte del servicio, y parte de la imagen de la compañía.
3. Estar siempre disponible a lo queel cliente necesite y ayudándolo en todo momento.
4. Tener excelente actitud y ser cortes con los clientes.
5. Nunca decir NO, buscar una solución oportuna para responder bien.
6. Escuchar al cliente y expresarse con educación, con claridad aunque este no lo haga.
7. Convertir las debilidades en oportunidades.
8. Tener buena relación con los compañeros respetándolosy trabajando en equipo con ellos.
9. Conocer los procesos de la empresa, con el fin de adquirir nuevos conocimientos y habilidades.
10. Cumplir con los estatutos, sugerencias y darle buen manejo a las instalaciones de la compañía.
11. Conoce bien el destino donde te encentras.
1. REQERIMIENTOS.
1. NORMAS PARA EL PERSONAL.
❖Ejecutar las formulas de cortesía ya establecida por la empresa para tratar a los clientes.
❖ Ser amable con los clientes.
La amabilidad se refleja:
a. En la predisposición que se tiene a la hora de atender a los clientes de forma inmediata.
b. Tratarlos con un tono de voz moderado y lenguaje adecuado.
c. Escucharlos y resolvertodas sus preguntas a tiempo.
d. La capacidad de controlar la agresividad de los clientes frente aun reclamo.
e. Sonreír y hablar el mismo idioma para una mejor atención.
- Imagen personal: El personal deberá estar en la empresa bien aseados, portando impecablemente su uniforme (si esta estipulado) y en perfecto estado, los hombres bien afeitados y peinadosy las mujeres con su cabello recogido, sin exceso de maquillaje ni de joyas el cual dañe la presentación e imagen de la compañía.
- Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que fundamenta en tener siempre una imagen visual con el cliente de contacto, evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos, resolver a tiempo las inquietudes presentadas y si se puede buscar lainformación para hacerlo, anotar los datos proporcionados por los clientes.
- Es prioridad la atención constante del cliente.
- Atenderlos siempre de pie no recostarse en la pared ni en otras cosas da mala imagen.
2. RELACION PRESENCIAL CON EL CLIENTE.
- El personal accesible al cliente.
- Cuando el cliente se refiera a un empleado de una área que no le...
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