Manual De Calidad Del Trasporte Tur Stico Beautiful Lima








CARATULA


















MANUAL DE
CALIDAD
PARA
BEAUTIFUL LIMA

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MANUAL DE CALIDAD PARA
BEAUTIFUL LIMA
LIMA – PERU
2015

Edición:
PROPUESTA “MANUAL DE CALIDAD DE
BEAUTIFUL LIMA – ADMINISTRACION
DE LA CALIDAD”

Elaborado por:
Estudiantes del séptimo ciclo del curso de Administración de la calidad de laUniversidad Alas Peruanas.

Elaboración del contenido:
Lizeth Sánchez Rodríguez

Revisión de contenidos y corrección:
Rosa Tapia Cubas

Dibujos y fotografía:
Evelyn Rodríguez Vásquez
Kiara Aparicio Yucra

Corrección de estilo:
Jorge Barrenechea López
INDICE
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PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACION ……………………………………………...............…………PAG 7
2. INTRODUCCION……………………….…………………………………...…….PAG 8
3. OBJETIVOS GENERAL ……………………..…………………….…………...….PAG 9
4. ASPECTOS GENERALES ……………..………………………………………...PAG 10
5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD ……………………………....……PAG 11

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD

1 DEFINICION-MARCO TEORICO ……………………………………..…………PAG 13 - 14
2 GESTION DELA CALIDAD …………………………………………..…………….…PAG 15
2.1 POLITICA DE LA CALIDAD DE LAEMPRRESA……………………….……PAG 15
2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE
TRANSPORTE.…………………………………………………..………….PAG 16 - 18
2.3 CRITERIO DE LA CALIDAD EN RELACION A AS DIFERENTES ETAPAS DE
SERVICIO……………………………………………………………………..…PAG 19
2.3.1 PRIMERA ETAPA LA RESERVA ……………………………..……..…….PAG 19
2.3.2 SEGUNDA ETAPA EL PAGO DELSERVICIO…………………………….PAG 20
2.3.3 TERCERA ETAPA CRITERIOS DE UN VEHICULO DE CALIDAD……..PAG 21
A. ¿Qué accesorios debemos contar en la unidad vehicular?
B. ¿Conservación y mantenimiento de los vehículos?
C. Limpieza del vehículo
2.3.4 CUARTA ETAPA PRESTACION DEL SERVICIO……………….…PAG 23 - 27
A. Presentación Personal
B. Presentación delVehículo
C. La Puntualidad
D. Trato Personal Y Cortesía
E. Dominio De Idiomas
F. Seguridad De Los Pasajeros
G. Normas Hacia Los Usuarios
2.3.5 QUINTA ETAPA. FINALIZACION DEL TOURS…………….…..…. PAG 28 - 29
A. SUGERENCIAS Y RECLAMOS DEL TURISTA
2.3.6. SEXTA ETAPA. CONTROL DE CALIDAD DELSERVICIO………. PAG 30 - 33
A. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
B. REPORTE DE SERVICIOS
C. ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO
3. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD………………………………..………….…….PAG 34
3.1. ASPECTO AMBIENTAL………………………………...…………………… PAG 35
3.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL……………………………………………….PAG 36
A. RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA
B. RESPONSABILIDADSOCIAL EXTERNA
3.3 ASPECTO SOCIOECONOMICO…………………………………..….……… PAG 36
4 ANEXOS…………………………………………………………………………….… PAG 37
4.1. GLOSARIOS DE TERMINOS…………………………………………………. PAG 38
4.2 ENCUESTAS…………………………………………………………….…. PAG 39 - 40
A .ENCUESTA DE EVALUACION DE SERVICIO
B. CARTILLA DE AUTO-EVALUACION









PARTE I
GENERALIDADES______________________________________________














1. PRESENTACION
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El presente manual de calidad para BEAUTIFUL LIMA a sido elaborado por la iniciativa de un grupo de estudiantes del curso de administración de la calidad impulsado por el profesor Abel de la Torre Tejada de la universidad alas peruanas.

Nuestro objetivo es lograr el mejoramiento de la calidad en elservicio turístico de nuestra empresa, ya que este servicio es muy importante en el rubro turístico. Pues tiene la enorme responsabilidad se transportar a sus visitantes a una experiencia única e inigualable.

El éxito de nuestra empresa turística recae en las expectativas de nuestros clientes (nacionales e internacionales) pues de lo contrario la recomendación...