Manual de calidad ejemplo

MANUAL DE CALIDAD
DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

Abril del 2010
Hotel Gastlich
Amezola Castro, Lugo López, Vallejo ´Domínguez & Velázquez Jiménez

Manual de Calidad de Hotel Gastlich

ALCANCE

Misión:
Ser reconocidos como la mejor opción hotelera en la ciudad, brindando la mas alta calidad en producto, instalaciones y servicios a través de colaboradores profesionales, cordiales yeficientes.

Visión:
Ser la primera elección de los viajeros en la ciudad. Expandirnos como cadena hotelera en México y el mundo. Ser una empresa consolidada, altamente excesiva.

Nuestra Filosofía:
* Orientación a la satisfacción del Cliente.
* Decisiones con responsabilidad de los colaboradores.
* Trabajo en equipo.
* Productividad
* Honestidad
* ResponsabilidadCAMPO DE APLICACIÓN
Teléfonos

TABLA DE CONTENIDO

Paginas introductorias…………………………………………………………………………………………………………….2
Descripción de la organización………………………………………………………………………………………………..2
Políticas y objetivos de la calidad…………………………………………………………………..……………………….7
Elementos de sistema de calidad……………………………………………………………….…………………………..8

PAGINAS INTRODUCTORIAS.

DESCRIPCIÓN DE LAORGANIZACIÓN

Nombre: Hotel Gastlich

Ubicación: López Mateos sur # 3369
Guadalajara, Jalisco, México
Cp. 44690

Página de internet: www.hotelgastlich.com.mx

Categoría: Hotel de negocios

Estrellas: 5 estrellas

Capacidad: 76 suites

Descripción de las habitaciones: Amplias y confortables, las 76 suites de Hotel Gastlich Guadalajara envuelven a los huéspedes en un ambiente de lujo, pazy relajación con sus cálidos y tranquilos tonos, exquisitos acabados, muebles estilo antiguo y finos servicios que se complementan con sus exclusivas amenidades para hacer de la estancia una experiencia única.
50 Suites Master
25 Suites Gran Clase
1 Suite Presidencial

Servicios:
* Concierge
* Restaurante
* Bar
* Banquetes y eventos
* Suite Service 24 hrs
*Alberca
* Recorridos Turísticos
* Valet Parking
* Cambio de divisas
* Asistencia médica (24 horas)
* Servicio de lavandería y tintorería
* Centro de negocios con acceso a Internet
y 2 salas de juntas
* Gimnasio con servicio de 6:00 am a 23:00 pm
* TV con servicio de películas para renta
* Estacionamiento
* Platería
* Servicio de niñera (asolicitud)
* Descuentos en el Green Fee en el Club Campestre El CIELO de 18 hoyos
* Registo: 3:00 p.m
* Salida: 1:00 pm

Organigrama:



Organigrama de teléfonos:

Empleados del Departamento de teléfonos |
PUESTO | NOMBRE | Nº DE EMPLEADO |
Jefe de Teléfonos | Claudia Robles García | T11CRG |
Operadora 1 | Lucia Sánchez Pérez | T84LSP |
Operadora 2 |Carmen Torres Fernández | T47CTF |
Operadora 3 | Patricia Elizalde Hernández | T38PEH |

Misión del Departamento de Teléfonos: Ser reconocidos por nuestros clientes, huéspedes y colaboradores por un trato amable y cordial, con rapidez trasmitiendo por este medio de la voz el placer de servir atendiéndolos con entusiasmo.

Fraseología del Departamento de Teléfonos:

Para llamadasExternas En español
“Hotel Gastlich Guadalajara Buenos días/Tardes/Noches Le atiende________”
Al conectar “Con gran placer”
Llamadas Externas en Ingles
“This is Gastlich Hotel Guadalajara Good Morning/Afternoon/Evening ______ Speaking.
Al Conectar “With Pleasure”
Para Llamadas Internas en Español
Operadora Buenos Dias/Tardes/Noches Sr.______ Le atiende_____
Al Conectar “Con granplacer”
Para Llamadas Internas en Ingles
Good Morning/Afternoon/Evening Mr.______ This is_____ Speaking How Can I Help You?
Al conectar “With Pleasure”
Llamadas entrantes en espera en Español
“Un momento por favor” “
”Gracias por su espera Hotel Gastlich como puedo ayudarle?”
Llamadas en espera en Ingles
”Gastlich Hotel, Just a second please”
”Thank you for waiting, how may i...