Manual de calidad turistico

MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS
DE HOTEL
NOVI

INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD ENRELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
A. Buscando alojamiento
B. Haciendo la reserva
C. La comunicación telefónica
2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO
A. A través de una agencia de viajes
B. A través de un cliente directo
2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE
A. La primera impresión
B. El recibimiento al huésped
2.2.4CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO
A. El área de recepción
B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros)
C. Conociendo la habitación
D. Equipamiento mínimo y estándares de limpieza en las habitaciones
E. Otros servicios que se brinda
F. La hora del desayuno
G. Atención de quejas y reclamos
2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
A. Haciendo el check out
2.2.6 SEXTA ETAPA: LADESPEDIDA AL CLIENTE
2.2.7 SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES
2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
A. Administración del talento humano
B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para hotelería
C. Mantenimiento de maquinarias y equipos
D. Satisfacción del cliente
3. GESTIÓN DE EMOCIONES
3.1 En la reserva
3.2 En el contrato del servicio
3.3 En elrecibimiento al cliente
3.4 En el uso del servicio
3.5 En el pago del servicio
3.6 En la despedida al cliente
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 Aspecto Ambiental
4.2 Aspecto Sociocultural
4.3 Aspecto Económico
4.4 Recomendaciones
5. BIBLIOGRAFIA

GENERALIDADES
Parte I

1. PRESENTACION

El presente manual de calidad turística ha sido elaborado gracias a la iniciativa de Sra. LauraSoloaga, Gerente Comercial de los Hoteles Novi y Arenas del Sur , para el Área de Servicios Turísticos de MUPEDUC con el objeto de trazar lineamientos de “Mejoramiento de la Calidad del Servicio Hotelero”, impulsado desde la Gerencia General del Sr. Ivan Grontzinki. Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad del servicio de Hotelería/Hospedaje, pues el contacto de este servicio conel cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. El éxito del negocio de hotelería se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativamente), afectando no sólo la sostenibilidad del negocio en el tiempo, sino también la imagen que daMUPEDUC, generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo al Hotel Novi. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros servicios de Hotelería/Hospedaje, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menor calidad de servicio y/o comodidades. Es puesnuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo así al desarrollo del servicio de hotelería, que proporciona numerosos puestos de trabajo.

2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un servicio turístico, es el resultado de la competitividad de los servicios turísticos que se ofrecen, donde predomina la Planta Turística* eficiente, como consecuencia de lagestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los servicios turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados...