MANUAL DE CALIDAD Y CALIDEZ EN EL SERVICIO A CLIENTES
Páginas: 19 (4565 palabras)
Publicado: 16 de diciembre de 2013
MANUAL DEL
PARTICIPANTE
CURSO DE: CALIDAD
Y CALIDEZ EN EL
SERVICIO A CLIENTES
MA
CONTENIDO
Propósito General del Manual
Introducción
Bienvenida
Justificación
1. Conocer al cliente …………………………………………..........................................................5
1.1. ¿Quién es el cliente?
...........................................................................................61.2. ¿Cómo armar una base de datos? ……............................................................................7
1.2.1. Encuestas ….........................................................................................................8
1.2.2. Focus group o grupos de enfoque
......................................................................9
1.2.3. Contacto directo con clientes...............................................................................9
1.2.4. Buzón de quejas y sugerencias ..........................................................................10
1.2.5. Internet
............................................................................................................10
1.2.6. Base de datos propios de la empresa
1.3. Clasificación de losclientes: la segmentación
2. Ofrecer servicios de calidad
..............................................................10
............................................................11
................................................................................................13
2.1. Componentes del servicio...........................................................................................14
2.2. El programa del servicio de calidad .............................................................................16
2.3. Calidad en los servicios turísticos
…...........................................................................17
3. La comunicación y manejo de quejas …...............................................................................20
3.1. LaComunicación ….....................................................................................................20
3.1.1. Comunicación verbal .........................................................................................21
3.1.2. Comunicación no verbal ....................................................................................21
3.2. El plan de contactos.............................................................................................22
3.3. El manejo de quejas .............................................................................................22
Propósito General del Manual
Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la búsqueda
de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado,mejores beneficios y valor económico para las empresas.
En este sentido, una adecuada gestión de los diversos elementos que forman parte del
proceso de prestación del servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo de
estrategias empresariales que permitan minimizar costos y a elevar el valor agregado
de la empresa.
Atendiendo estas necesidades de los Centros Ecoturísticos se diseñoel manual de
Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente, facilitando principalmente a los micro y
pequeños empresarios herramientas que les permitan mejorar la gestión de sus
negocios.
INTRODUCCIÓN
El Manual de Calidad y Calidez en la Atención de Clientes dirigido a Gerentes,
Administradores y Mandos Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al
sector turismo que deseenalcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la
implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que
aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la
prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y
largo...
PARTICIPANTE
CURSO DE: CALIDAD
Y CALIDEZ EN EL
SERVICIO A CLIENTES
MA
CONTENIDO
Propósito General del Manual
Introducción
Bienvenida
Justificación
1. Conocer al cliente …………………………………………..........................................................5
1.1. ¿Quién es el cliente?
...........................................................................................61.2. ¿Cómo armar una base de datos? ……............................................................................7
1.2.1. Encuestas ….........................................................................................................8
1.2.2. Focus group o grupos de enfoque
......................................................................9
1.2.3. Contacto directo con clientes...............................................................................9
1.2.4. Buzón de quejas y sugerencias ..........................................................................10
1.2.5. Internet
............................................................................................................10
1.2.6. Base de datos propios de la empresa
1.3. Clasificación de losclientes: la segmentación
2. Ofrecer servicios de calidad
..............................................................10
............................................................11
................................................................................................13
2.1. Componentes del servicio...........................................................................................14
2.2. El programa del servicio de calidad .............................................................................16
2.3. Calidad en los servicios turísticos
…...........................................................................17
3. La comunicación y manejo de quejas …...............................................................................20
3.1. LaComunicación ….....................................................................................................20
3.1.1. Comunicación verbal .........................................................................................21
3.1.2. Comunicación no verbal ....................................................................................21
3.2. El plan de contactos.............................................................................................22
3.3. El manejo de quejas .............................................................................................22
Propósito General del Manual
Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la búsqueda
de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado,mejores beneficios y valor económico para las empresas.
En este sentido, una adecuada gestión de los diversos elementos que forman parte del
proceso de prestación del servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo de
estrategias empresariales que permitan minimizar costos y a elevar el valor agregado
de la empresa.
Atendiendo estas necesidades de los Centros Ecoturísticos se diseñoel manual de
Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente, facilitando principalmente a los micro y
pequeños empresarios herramientas que les permitan mejorar la gestión de sus
negocios.
INTRODUCCIÓN
El Manual de Calidad y Calidez en la Atención de Clientes dirigido a Gerentes,
Administradores y Mandos Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al
sector turismo que deseenalcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la
implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que
aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la
prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y
largo...
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