Manual De Calidad

MANUAL DE LA CALIDAD
Capítulo 8

Código: MC 8
Revisión: 02
Fecha: 21/09/09
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Medición, análisis y mejora
INDICE
8.1.

OBJETO

8.2.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

8.3.

DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

8.4.

DESARROLLO
8.4.1. Generalidades.
8.4.2. Seguimiento y medición.
8.4.3. Control de no conformidades.
8.4.4. Análisis de datos.
8.4.5. Mejora

RESUMEN DEREVISIONES
Número

Fecha

Modificaciones

00

20/11/06 Edición inicial

01

10/01/08 Revisión completa tras auditoría interna

02

21/09/09 Revisión completa del SGC

Fecha
Elaborado por: Luis Zuñel

7-7-2009

Revisado por:

4-9-2009

Francisca Martínez

Aprobado en Comité de Calidad:

21-9-2009

UNIDAD PARA LA CALIDAD
Edificio Luís Vives – 2ª planta
CampusUniversitario de Espinardo. 30100 Murcia
T. 868 88 75 51 – F. 868 88 75 50 – www.um.es/unica

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Capítulo 8

Código: MC 8
Revisión: 02
Fecha: 21/09/09
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Medición, análisis y mejora

8.1. OBJETO.
Este capítulo tiene por objeto definir la metodología que se aplica en la
Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia para realizar las acciones deseguimiento, medición, análisis y mejora de los resultados de su SGC. En particular
contempla:
La medición de la satisfacción de los usuarios.
La planificación y ejecución de auditorías internas.
El seguimiento y medición de los procesos y de la calidad de los servicios.
El sistema para llevar a cabo el control de las no conformidades.
Las acciones para garantizar la mejora continua del sistema degestión y de
sus resultados.

8.2. ÁMBITO DE APLICACIÓN.
La metodología desarrollada se aplica a todas las actividades que se
incluyen en el SGC implantado en la UC, con la finalidad de asegurar la idoneidad de
sus servicios con:
a) los requisitos de calidad establecidos
b) los objetivos de calidad de la organización
c) la mejora continua del SGC.
También se aplica a la totalidad de lasacciones correctivas y
preventivas que se pongan en marcha como consecuencia de las no conformidades
que se detecten en las auditorías, en las revisiones del sistema por la Dirección, en
la identificación de servicios no ajustados a sus requisitos o en las quejas o
reclamaciones de los usuarios.

8.3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 ”Sistemas de gestión de la calidad.Requisitos”

UNIDAD PARA LA CALIDAD
Edificio Luís Vives – 2ª planta
Campus Universitario de Espinardo. 30100 Murcia
T. 868 88 75 51 – F. 868 88 75 50 – www.um.es/unica

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Capítulo 8

Código: MC 8
Revisión: 02
Fecha: 21/09/09
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Medición, análisis y mejora
Norma UNE-EN-ISO 9000:2005 ”Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario”Norma UNE-EN-ISO 19011:2002 ”Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
de la calidad y/o ambiental”

8.4. DESARROLLO.
8.4.1. Generalidades.
En el SGC implantado en la UC se dispone de procesos para:
a) demostrar la conformidad de los servicios con los requisitos especificados
b) asegurarse de la conformidad del SGC
c) mejorar continuamente la eficacia del SGC

8.4.2.Seguimiento y medición.
8.4.2.1. Satisfacción de los usuarios.
− Uno de los objetivos del SGC implantado en la UC es el de consolidar y
aumentar la satisfacción de sus usuarios. En consecuencia, se han establecido
procesos orientados tanto a la medición de esa satisfacción (PA09 Satisfacción
del cliente) como a la atención de sus quejas o sugerencias (PA06 Sugerencias,
quejas y reclamaciones).
−Tanto el estudio de las quejas y reclamaciones de los usuarios, como la
realización de encuestas y entrevistas personales, se consideran instrumentos
fundamentales en la medición de su satisfacción y en la detección de sus
expectativas y necesidades emergentes.

8.4.2.2. Auditoría interna.
En el SGC implantado en la UC, se entiende que una auditoría interna es
un proceso sistemático,...