Manual de calidad

Factores Claves para la Productividad de un CallCenter: IVR y TCS
Falta Portada y Resumen.
1 Índice
1 Índice 2
2 Introducción 4
2.1 Alcance y Limitaciones de la memoria 5
2.2 Antecedentes Generales de la Empresa 5
2.2.1 Estructura de Citiphone Banking 6
2.3 La importancia de los canales remotos 6
2.4 El Rol de la Tecnología En Los Call Centers 7
2.4.1 Los avances de los últimos 2 años10
2.4.2 Arquitectura Tecnológica de Citiphone Banking 11
3 Citiphone Banking 12
3.1 Turnos de Agentes 13
3.2 Llamados y Objetivos de Servicio 14
3.3 Herramientas de Soporte Usadas en Citiphone Banking 16
3.4 Problemas detectados 17
4 Desarrollo de Soluciones 18
4.1 Los Primeros Cambios Tecnológicos 19
4.2 Telecenter System, TCS Workforce Management 21
4.2.1 Patrones Históricos. 234.2.2 Construcción de escenarios. 23
4.2.3 Pronóstico y programación de horarios. 23
4.2.4 Archivos principales. 24
4.2.5 Actividades diarias. 24
4.2.6 Funcionamiento Intra-diario 25
4.3 Modelando un Pronóstico de Llamados 25
4.4 Las variables que participan en la creación de los Turnos 30
4.4.1 La semana promedio del año. 31
4.4.2 Tiempo real de la duración del llamado. 33
4.4.3 Tasa deocupación del agente 34
4.4.4 Disponibilidad del agente. 36
4.5 El escenario final en TCS y la generación de turnos para Citiphone. 37
4.6 La tarea del seguimiento diario 42
4.7 Métricas y Resultados 46
4.8 Next Steps. El futuro de citiphone (Poner en español) 49
5 Conclusiones 50
6 Anexo 1 (al ser sólo uno, no numerar) 52

2 Introducción
Call Centers o centros de llamados nacieron en ladécada de los ochenta y tuvieron su principal auge a mediados de los noventa. Actualmente, no existe una empresa de servicio que no cuente con uno de eéstos centros y se espera un crecimiento mayor en el resto de los mercados durante eésta década, incorporando nuevos servicios como manejo de e-mails, Web collaboration, chat, voz sobre IP, etc.
Para entender como funcionan los centros de llamados, esnecesario identificar las cinco áreas claves que la componen: Estrategia, Procesos, Tecnología, Recursos Humanos e Infraestructura, cuya relación se puede explicar de la siguiente forma: La estrategia es la base para diseñar los procesos y escoger la tecnología, quienes a su vez son utilizados para diseñar las políticas de recursos humanos y que en conjunto, determinaran la infraestructura físicadel call center, es decir, su tamaño, localización y diseño. En este segundo párrafo se debería explicar las siglas del título (IVR y TCS)
Hablar de estrategia es definir la misión del centro de llamados, sus objetivos y metas, entender las expectativas de los clientes, determinar la posición competitiva en el mercado, etc.
Los procesos se construyen con la estrategia y su principio básico esdeterminar la forma en que el call center (usar centrol de llamados o call center, pero esta última en itálica) soportará día a día las transacciones y operaciones del negocio, como los ejecutivos atenderán a los clientes, la forma de administrar el personal y sus turnos, los medios que el cliente utilizará para comunicarse con el centro de llamados, etc. (Evitar poner etc. Hay que procurar serexhaustivo, sino se puede se dice, por ejemplo, tales como. )
Una vez definida la forma en que el cliente se contactará con el call center y cómo los procesos y transacciones del negocio serán atendidos, se debe buscar la tecnología apropiada que asegure el éxito del centro de llamados. PBX, Voice Network, IVR (Interactive Voice Response), Workstations, CRM (C...R..M..), CTI, Datawerhouse,Workforce Management, Web Integration, y Quality Monitoring, son una parte de las numerosas herramientas tecnológicas que se encuentran en el mercado y que se usan actualmente en los call centers. (definir cada abreviación la primera vez que es usado)
Proceso y Tecnología son las redes neuronales de los centro de llamados y son los temas tratados en esta memoria, la que se realizó en Citiphone...