MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EN EL SECTOR PÚBLICO.



UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “BENITO JUÁREZ” DE OAXACA

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

MATERIA: TESIS I

PROFESOR: ABRAHAM ESPEJO MARTÍNEZ

INTEGRANTE:MIRIAM CARBAJAL

GRUPO: 801


AULA: 21 C






OAXACA DE JUÁREZ, OAX; A 7 DE JUNIO DE 2012.

Í N D IC E
PAG.
INTRODUCCIÓN……….…………………………………………………………....... 6
OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………..... 8
OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………………... 9
JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………..… 10
MARCO TEÓRICO………………………………………………………………….. 11HIPÓTESIS………………………………………………………………………….. 12
METODOLOGÍA…………..…………………………………………………………. 13
SELECCIÓN DEL TEMA......……………………………………………………….. 15
CAPITULO I
LA CAPACITACIÓN
1.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS…………………………………………......16
1.2. CONCEPTOS GENERALES ………………………………………………….17
1.3. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN………………………………………...18
1.4. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN………………………………….....18
1.5. TIPOSDE CAPACITACIÓN……………………………………………..........19
1.6. PROCESO DE LA CAPACITACIÓN ………………………………………….20
1.7. GESTIÓN EFICIENTE DE LA CAPACITACIÓN………………………….....23
1.8. COMO MEJORAR LA GESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN………………..25
1.9. IMPLEMENTACIÓN DE MOTIVADORES…………………………………….28
1.9.1 LA COMPENSACIÓN…………………………………………………………...29
1.9.2 OBJETIVOS DE LA COMPENSACIÓN………………………………………29
1.9.3INCENTIVOS…………………………………………………………………….30

CAPITULO II
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 CONCEPTO……………………………………………………………………….33
2.2 SERVICIO AL CLIENTE………………………………………………………….34
2.3 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA………………………………………………..36
2.4 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE………………….........36
2.5 CALIDAD EN EL SERVICIO……………………………………………………..37
2.6 EL TRATO AL CLIENTE………………………………………………………....38

CAPITULO III
ELSECTOR PÚBLICO
3.1 DEFINICIÓN……………………………………………………………………...41
3.1.1. EL PAPEL DEL SECTOR PÚBLICO EN EL MUNDO…………………….41
3.2 ACTIVIDADES DE LOS SECTORES DEL GOBIERNO FEDERAL……....43
3.3 ESTRUCTURA DEL SECTOR PÚBLICO…………………………………….44
3.4 ORGANIGRAMA DE LA ADMINISTRACION PÚBLICA FEDERAL……….45
3.5 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS……………………46
3.6 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOSPÚBLICOS……………………..…46


CAPITULO IV
MANUAL DE CAPACITACIÓN
4.1 DEFINICIÓN DE LOS MANUALES…………………………………………..48
4.2 TIPOS DE MANUALES………………………………………………………..48
4.3 ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CAPACITACIÓN…………………..50
4.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MANUALES……………………...53
4.5 RESPONSABLES DE CREAR LOS MANUALES…………………………..54


CONCLUSIÓN……………………………………………………………………….55
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………....56ANEXOS………………………………………………………………………………57









INTRODUCCIÓN

En la actualidad en las empresas la capacitación de los recursos humanos es un asunto que no puede ser descuidado, ya que es de suma importancia para que pueda generar altos rendimientos en la atención al usuario del servicio que se presta en diferentes instituciones públicas.
La investigación para realizar el Manual de capacitaciónpara mejorar la atención al cliente; en el sector público reitera la importancia que tiene la capacitación, ya que es una herramienta de gran utilidad para la empresa.
El trabajo ha sido organizado en cuatro capítulos:
Capítulo I La capacitación; se habla del cambio por el cual ha pasado la capacitación, sus inicios, los diferentes tipos que se han implementado, cual ha sido el resultado quese obtuvo y la importancia que se le ha dado con el tiempo. Se revisa la forma en que se ha implementado anteriormente en la empresa o institución pública, el proceso y la forma de impartirla. La formación de los recursos humanos es estudiada en un marco de las necesidades y el desarrollo del trabajador.
La capacitación y el desarrollo son programas que ayudan a...