Manual de comercializacion
Páginas: 20 (4864 palabras)
Publicado: 30 de mayo de 2011
Manual Aurum
MANUAL AURUM
-1-
Índice
1- Los aspectos de la relación comercial 2- La entrevista 3- La presentación 4- Dar algo más 5- Las objeciones 6- El cierre 7- Conclusión
MANUAL AURUM
-2-
-1-
LOS ASPECTOS DE LA RELACIÓN COMERCIAL
El aspecto profesional
Cuando nos entrevistamos con un Cliente, habitualmente nos está pidiendo información o espera que hagamos algo.En cualquier caso, el Cliente espera una respuesta para lo que demanda. Dentro del Aspecto Profesional, nuestro trabajo consiste en definir las necesidades del Cliente y actuar en consecuencia: dar información, solucionar una duda, afianzar su confianza en nosotros y por consiguiente en AURUM.
El aspecto humano
Durante la prestación del servicio se establecen relaciones entre las personas, yen ellas se manifiestan los sentimientos, surgiendo las preocupaciones de cada uno. Es posible que estemos sobrecargados, estresados, de mal humor, agobiados, o por el contrario en plena forma. Lo mismo ocurre con el Cliente. Dentro del Aspecto Humano, nuestro trabajo consiste en manifestar respeto y consideración por el Cliente. Debemos demostrarle que somos conscientes de sus preocupaciones ysensibles ante sus sentimientos, manifestarle que somos un aliado. Es la capacidad para controlar el Aspecto Humano lo que puede transformar una relación banal en una relación de calidad. Cuando no podamos satisfacer a un Cliente, el Aspecto Humano debe convertirse en un factor determinante de cara a la percepción que el cliente tenga de la situación.
El aspecto oculto
Engloba todo lo queocurre en “la cocina” (las relaciones internas entre los integrantes del equipo) y que afecta a nuestra capacidad e incluso a nuestra actitud, para dar satisfacción a los Clientes. Sea cual sea la capacidad y disponibilidad, nos resultará imposible responder sin ayuda a las necesidades de cada Cliente.
MANUAL AURUM
-3-
Formamos parte de un equipo que a su vez pertenece a una organización,por lo que debemos considerar en el modo de funcionamiento y las relaciones laborales entre los diferentes estamentos. Resulta muy difícil dar satisfacción a un Cliente si no se dispone de la información, la autonomía, el tiempo o los recursos necesarios. Si nuestro entorno profesional (Jefes, Colaboradores, etc.) no comprenden y respetan nuestros sentimientos o aspiraciones, es bastante improbableque
deseemos tener en consideración los del Cliente. Que el Cliente ignore lo que ocurre en “la cocina” no es algo que a nosotros deba preocuparnos. En realidad, dentro del Aspecto Oculto, nuestro trabajo consiste en ayudar a la organización y satisfacer a sus Clientes con la mayor de las eficacias.
En síntesis: Todos los Aspectos son Importantes:
El Aspecto Profesional:
Si Los Clientessaben lo que quieren es fácil atenderles pero si no lo saben y nosotros tampoco sabemos cómo actuar, por muy amables que seamos, pueden ser muy desagradables. Tan desagradables que se vayan sin comprar.
El Aspecto Humano:
Los Clientes quieren que se les trate bien. Si les proporcionamos lo que desean, pero dejamos entrever el menor signo de irritación, impaciencia o falta de consideración,los Clientes guardarán un mal recuerdo de nuestra intervención.
El Aspecto Oculto:
No podemos satisfacer a los Clientes si no disponemos de los medios y apoyo necesarios. ¡Atrévase a preguntar! Recurra a su propia organización para obtener la información necesaria.
MANUAL AURUM
-4-
-2LA ENTREVISTA
Recepción o Contacto con el Cliente
Las buenas relaciones deben establecersedesde la toma de contacto. Desde el mismo momento en que nosotros saludamos o recibimos a un Cliente, incluso por teléfono: Manifestar la actitud de servicio, (no de servilismo) estamos para ayudarle, también tiene vital importancia el estado de la instalaciones, su limpieza, la organización de la exposición, la música ambiente, la señalética que le indique al cliente donde “está”. Considerar la...
MANUAL AURUM
-1-
Índice
1- Los aspectos de la relación comercial 2- La entrevista 3- La presentación 4- Dar algo más 5- Las objeciones 6- El cierre 7- Conclusión
MANUAL AURUM
-2-
-1-
LOS ASPECTOS DE LA RELACIÓN COMERCIAL
El aspecto profesional
Cuando nos entrevistamos con un Cliente, habitualmente nos está pidiendo información o espera que hagamos algo.En cualquier caso, el Cliente espera una respuesta para lo que demanda. Dentro del Aspecto Profesional, nuestro trabajo consiste en definir las necesidades del Cliente y actuar en consecuencia: dar información, solucionar una duda, afianzar su confianza en nosotros y por consiguiente en AURUM.
El aspecto humano
Durante la prestación del servicio se establecen relaciones entre las personas, yen ellas se manifiestan los sentimientos, surgiendo las preocupaciones de cada uno. Es posible que estemos sobrecargados, estresados, de mal humor, agobiados, o por el contrario en plena forma. Lo mismo ocurre con el Cliente. Dentro del Aspecto Humano, nuestro trabajo consiste en manifestar respeto y consideración por el Cliente. Debemos demostrarle que somos conscientes de sus preocupaciones ysensibles ante sus sentimientos, manifestarle que somos un aliado. Es la capacidad para controlar el Aspecto Humano lo que puede transformar una relación banal en una relación de calidad. Cuando no podamos satisfacer a un Cliente, el Aspecto Humano debe convertirse en un factor determinante de cara a la percepción que el cliente tenga de la situación.
El aspecto oculto
Engloba todo lo queocurre en “la cocina” (las relaciones internas entre los integrantes del equipo) y que afecta a nuestra capacidad e incluso a nuestra actitud, para dar satisfacción a los Clientes. Sea cual sea la capacidad y disponibilidad, nos resultará imposible responder sin ayuda a las necesidades de cada Cliente.
MANUAL AURUM
-3-
Formamos parte de un equipo que a su vez pertenece a una organización,por lo que debemos considerar en el modo de funcionamiento y las relaciones laborales entre los diferentes estamentos. Resulta muy difícil dar satisfacción a un Cliente si no se dispone de la información, la autonomía, el tiempo o los recursos necesarios. Si nuestro entorno profesional (Jefes, Colaboradores, etc.) no comprenden y respetan nuestros sentimientos o aspiraciones, es bastante improbableque
deseemos tener en consideración los del Cliente. Que el Cliente ignore lo que ocurre en “la cocina” no es algo que a nosotros deba preocuparnos. En realidad, dentro del Aspecto Oculto, nuestro trabajo consiste en ayudar a la organización y satisfacer a sus Clientes con la mayor de las eficacias.
En síntesis: Todos los Aspectos son Importantes:
El Aspecto Profesional:
Si Los Clientessaben lo que quieren es fácil atenderles pero si no lo saben y nosotros tampoco sabemos cómo actuar, por muy amables que seamos, pueden ser muy desagradables. Tan desagradables que se vayan sin comprar.
El Aspecto Humano:
Los Clientes quieren que se les trate bien. Si les proporcionamos lo que desean, pero dejamos entrever el menor signo de irritación, impaciencia o falta de consideración,los Clientes guardarán un mal recuerdo de nuestra intervención.
El Aspecto Oculto:
No podemos satisfacer a los Clientes si no disponemos de los medios y apoyo necesarios. ¡Atrévase a preguntar! Recurra a su propia organización para obtener la información necesaria.
MANUAL AURUM
-4-
-2LA ENTREVISTA
Recepción o Contacto con el Cliente
Las buenas relaciones deben establecersedesde la toma de contacto. Desde el mismo momento en que nosotros saludamos o recibimos a un Cliente, incluso por teléfono: Manifestar la actitud de servicio, (no de servilismo) estamos para ayudarle, también tiene vital importancia el estado de la instalaciones, su limpieza, la organización de la exposición, la música ambiente, la señalética que le indique al cliente donde “está”. Considerar la...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.