Manual de competencias para hotelería

MANUAL DE COMPETENCIAS PARA HOTELERÍA

Diseño de los diferentes puestos de trabajo

Esp. Ing. Viviana Juárez

VIVIANA JUÁREZ – CURRICULUM VITAE Maestría en Administración de Negocios. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Universidad Nacional de Mar del Plata. (2005). Tesis en elaboración; Especialista en

Administración de Negocios (2005) UNMDP; IV Curso sobre Tecnologías de laInformación y la Comunicación en la Administración. Instituto Nacional de la Administración Pública de España. Sede Alcalá de Henares (2005); Posgrado en Conducción de Recursos Humanos, Universidad Católica Argentina (2010) Cursando actualmente; Ingeniera Electricista con Orientación Electrónica, otorgado por la Facultad de Ingeniería - Universidad Nacional de Mar del Plata (1999). Es Profesora de lacátedra Recursos Humanos. Universidad CAECE. Es Profesora Adjunta de la cátedra de Relaciones Empresariales. Universidad Atlántida Argentina. Es Jefe de Trabajos Prácticos de la cátedra Desarrollo Profesional y Técnicas de la Comunicación. Universidad FASTA. Es Ayudante de Primera , Dedicación Simple en las cátedras Marketing Industrial (1º cuatrimestre) y Marketing (2º cuatrimestre). UniversidadNacional de Mar del Plata. Facultad de Ingeniería. Fue Coordinadora para el proceso de acreditación de las carreras de ingeniería ante la CONEAU en la Universidad Atlántida Argentina (2010) Fue Coordinadora de la Sede Mar del Plata de la Universidad Atlántida ArgentinaFue Responsable del Área de Ingreso – Sede Mar del Plata – Universidad Atlántida Argentina. Fue Capacitadora de BBVA- CONSOLIDAR.Fue Capacitadora de SIEMBRA- CITI BANK.

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INDICE Pág. 4 4 4 4 4 4 5 6 7 8 8 9 9 11 11 13 14 14 14 14 15 15 15 15 16 16 16 17 17 18 18 18 19 19 20 20 21

Modelo de competencias para el área de hotelería ¿Qué son las competencias? ¿Qué es un modelo de competencias? Competencias Cardinales Competencias jerárquicas Competencias actitudinales Grados en que se presentan las competencias Cargode CONSERJE (Descripción) Cargo de CONSERJE (Análisis) RECEPCIÓN AUXILIAR DE RECEPCIÓN CONSERJERÍA (Descripción) AUXILIAR DE RECEPCIÓN CONSERJERÍA (Análisis) MUCAMA (Descripción) MUCAMA (Análisis) MOZO/CAMARERA (Descripción) MOZO/CAMARERA (Análisis) Modelo de perfiles por competencias ANEXO Definición y grados de las competencias Franqueza-ConfiabilidadFranqueza-Confiabilidad-Integridad Toleranciaa la presión Compromiso Temple Prudencia Ética Calidad del Trabajo Orientación al cliente Autocontrol Empowerment Iniciativa-AutonomíaIniciativa-Autonomía-Sencillez Búsqueda de información Profundidad en el conocimiento de los productos Trabajo en equipo Modalidades de contacto Liderazgo Responsabilidad Orientación al cliente interno y externo DinamismoDinamismo-Energía Capacidad de entender a losdemás

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MODELO DE COMPETENCIAS PARA EL AREA DE HOTELERÍA Un Modelo de Competencias hace que el personal juegue un papel determinante, pues el comportamiento y el desempeño de las personas inciden directamente en la calidad del servicio. son ¿Qué son las competencias? Las competencias son un conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas (visibles, fáciles de adquirir y fáciles decambiar) y concepto de uno mismo y rasgos de personalidad (invisibles y difíciles de cambiar). Las competencias deben poder observarse y medirse. ¿Qué es un modelo de competencias? Es un documento formal en el que definiremos las competencias necesarias para desarrollarse en el Área de Hotelería. Cada definición tiene distintos grados de niveles que se podrán alcanzar. Hemos definido las siguientescompetencias que deberán tener las personas que se postulen para trabajar en hotelería, en cualquiera de los grados descriptos para poder ir alcanzando los grados superiores. COMPETENCIAS CORE, CARDINALES O GENERALES: Son las competencias que deseamos que tengan todas las personas que trabajan en nuestra organización. FRANQUEZA-CONFIABILIDADFRANQUEZA-CONFIABILIDAD-INTEGRIDAD TOLERANCIA A LA PRESIÓN...