manual de control interno de una cooperativa

 Capacitation de atención al cliente


Propósito. Buscamos HACER una DIFERENCIA y mantenernos en el puesto número en otorgar un servicio de calidad, hospitalidad y calidez que haga a nuestros clientes sentir especiales , que aquellos que no nos conozcan escuchen de nosotros por frases como ve a divertirte a te atienden como un rey. Departamento de capacitación. UNO
4.Alcance y objetivo del taller. ALCANCE: Aplicar a todo el personal de las salas de caliente (juego de números) y book. OBJETIVO DEL TALLER: Conocer y dominar los conceptos básicos del aspecto de atención y servicio al cliente así como el enfoque de sindicato UNO (unión obrera) y grupo CALIENTE para con este proyecto. Departamento de capacitación. UNO
5. INTRODUCCION: Hoy en día la situacióneconómica es difícil por lo que los clientes, presentes y futuros buscan mejores opciones, cada día nosotros debemos de darles esas opciones. Departamento de capacitación. UNO
6. ¿QUIEN ES EL CLIENTE? Cartas sobre la mesa…… El que recibe un servicio. Quien tiene una necesidad. Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad. El que evalúa tu desempeño como proveedor. El que justifica tuexistencia. El que tiene derecho a reclamar y exigir. El que busca la mejor opción. El que busca La mejor publicidad. El que utiliza nuestros productos y servicios. El que no siempre tiene la razón, pero va primero. Departamento de capacitación. UNO Tipos de clientes. APOSTOL. VULNERABLE. TERRORISTA. MERCENARIO. Departamento de capacitación. UNO



8. VULNERABLE. Aceptara o buscara alternativas,este tipo de cliente no está vinculado con una marca o lugar sino con su necesidad diaria de búsqueda o mejora, apostaran y tal vez regresaran sin embargo si en otro establecimiento le tratan mejor no dudara en dejarnos. Estos clientes son el 70% de las personas que nos visitan. Departamento de capacitación. UNO
9. APOSTOL. Tendera a vincularse y a recomendar la marca, se caracteriza porsentirse satisfecho y feliz con el servicio proporcionado, es decir apuestan y regresan. Estos clientes son el 25% de la gente que nos visita. Departamento de capacitación. UNO
10. TERRORISTA. migrara o alternara la marca y la desprestigiara cada vez que tenga una oportunidad, tiende a magnificar los hechos exagerándolos siempre en mal sentido, estos clientes son los más dañinos ya que el daño seesparce en una proporción de 1 por 7 es decir lo que le paso por lo menos llegara a oídos de siete personas. Estos clientes son el 5% de los que acuden a nuestro centro. Departamento de capacitación.
Sus frases: Si pudiera usted, no sé, no puedo, disculpe. Lenguaje no verbal: Encorvado, frota sus manos, se mueve perezosamente ,manos en las bolsas del pantalón. Como tratarlo: hacerle preguntasespecíficas, preguntarles muchas veces, ejemplo. Le hace falta leche a su café, quiere más azúcar. Gusta agua si tu preguntas eso les gusta. CLIENTE SUMISO: Departamento de capacitación.
CLIENTE ASERTIVO: Como identificarlo: Esta conducta es activa, directa y honesta, una impresión de respeto propio y hacia los demás. Se muestra seguro de si mismo y es expresivo. Departamento de capacitación. UNO17. CLIENTE ASERTIVO: Sus frases: Yo quiero yo pienso, yo vengo. Lenguaje no verbal: Firme y balanceado, manos a los lados, poco movimiento, contacto visual. Su rostro se vuelve sereno, franco y permanece en esa postura. Como tratarlos: Hacer preguntas directas y certeras, contacto visual, con respeto y serenidad, tono de voz regulado. Pero lo más importante es darle su espacio.
19. CLIENTEAGRESIVO: Como identificarlo: Se queja fácilmente en voz alta y por largo tiempo. Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que no tenemos que adivinar que fue lo que salió mal o lo que lo molesto La agresión puede se directa o indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta de respeto . Muestra una voz fuerte impositiva, exigente . Su lenguaje es amenazante, humillante...