Manual De Crisis

Manual de Gestión de
la Comunicación en
Situaciones de Crisis

Coordinación Asdrúbal Moreira
Presidenta de la cadena de restaurantes La Princesa Marina
San José, C.R., febrero del 2012
Índice

Justificación

Ante situaciones que impacten los servicios que brinda la cadena de restaurantes la Princesa Marina como lo es: el mercado en la cocina de los maricos, servicio al cliente, manejoinadecuado en los procedimientos de los alimentos, accidentes dentro de nuestros establecimientos.
La Princesa Marina a través de su gerencia, debe responder oportunamente para minimizar los riesgos o daños de las crisis, para así proteger la imagen de la empresa.

Objetivo General
Establecer políticas, principios y normas de administración de riesgo y respuesta ante cualquier crisis internao externa que eventualmente desestabilice la imagen de la empresa.

Objetivos Específicos
1. Conformar un Comité que actué de manera rápida y precisa en el momento que se presente una crisis, para conducir alternativas de solución para ayudar a superar el imprevisto.
2. Monitorear constantemente los procesos de limpieza, desinsectación y mantenimiento de las bodegas donde se almacenanlos alimentos.
3. Mantener informados a los empleados sobre el uso correcto del uniforme y la manipulación de los alimentos.
4. Garantizar a los clientes una adecuada atención por parte de los empleados y la gerencia de la cadena de restaurantes la Princesa Marina.

Estrategias
* Identificar las crisis internas y externas de la Princesa marina para establecer su naturaleza eimplicaciones.
* Establecer procedimientos específicos para administrar una buena respuesta frente a una crisis.
* Preservar la imagen y los objetivos de la Princesa Marina, a través de un manejo adecuado y planificado de la crisis, con una comunicación estratégica y clara.
* Definir los públicos afectados por la crisis, para dirigir una respuesta idónea.

Escenarios
Los factores quepueden desencadenar una crisis de un problema, ante un usuario de los servicios que presta nuestra cadena de restaurantes
1. Riesgos contra intoxicación por alimentos: En vista que los productos que ofrecen nuestros restaurantes, son mariscos pueden provocar una reacción negativa en la salud de las personas.
2. Mala manipulación de los alimentos: A la hora de preparar los platillos sepuede realizar un procedimiento erróneo que puede alterar el producto
3. Mala atención al cliente: Al tratarse directamente con los clientes, puede generarse un disgusto por parte del consumidor por una mala atención.
4.

Públicos
Se refiere a públicos a algún grupo de personas que estén relacionadas con nuestros servicios y puedan generar alguna problemática.
1. Beneficiarioconsumidor: son nuestra principal razón y se trata de nuestro eje de trabajo y por quienes se desea cumplir sus necesidades. Se debe entablar una buena atención y buena comunicación que permita conocer sus molestias y opiniones.
2. Proveedores de nuestros productos: son quienes abastecen nuestros restaurantes de los diferentes productos que ofrecemos. Atenderlos siempre de la mejor manera para queellos ofrezcan productos de muy buena calidad.
3. Personal administrativo: son el grupo de personas que se encargan de velar por que las normas y políticas de la empresa se cumplan. Deben mantener una muy buena comunicación con los empleados y clientes para satisfacer las necesidades de estos.
4. Empleados de la Princesa Marina: se tratan del personal interno, de quienes depende que losservicios que otorgan nuestros restaurantes sean de muy buena calidad. De ellos depende mantener satisfechos a los clientes para generar una muy buena imagen.

Mensajes Claves
* Nuestros clientes siempre comerán los mejores maricos.
* La satisfacción de nuestros clientes es lo primordial.
*

Tácticas
Durante una eventual crisis, la Princesa Marina, debe de contar con acciones que...