manual de crisis

Manual de Gestión de
la Comunicación en
Situaciones de Crisis

MANUAL DE GESTIÓN
DE LA COMUNICACIÓN
EN SITUACIONES
DE CRISIS

Coordinación
Redacción y Edición
Diseño y diagramación
Impresión

Marta Lucía Villegas Botero
Presidenta del Icetex
Amanda Ramírez R.
Jefe Oficina Asesora de Comunicaciones
Oficina Asesora de Comunicaciones
LEGIS S.A.

Bogotá, D.C., abril de 2010Manual de Gestión de la Comunicación en Situaciones de Crisis

Índice
INTRODUCCIÓN .......................................................................................

5

OBJETIVO GENERAL ...............................................................................

7

Objetivos Específicos.................................................................................7

JUSTIFICACIÓN ........................................................................................

9

ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN
SITUACIONES DE CRISIS ........................................................................

10

Definición de Crisis: ...................................................................................

10Características de una Crisis: ....................................................................

11

ETAPAS DE UNA CRISIS: .........................................................................

13

ESCENARIOS DE UNA CRISIS ................................................................

15

TIPIFICACIÓN DE LAS CRISISEN EL ICETEX ........................................

17PÚBLICOS QUE PODRÍAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
POR ELLAS ...............................................................................................

19

PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS DEL
ICETEX ......................................................................................................

21

2.

Durante la crisis:..................................................................................

22

3.

Después de la crisis: ...........................................................................

23

MÉTODO COMUNICATIVO ESPECÍFICO PARA CUALQUIER CRISIS
DEL ICETEX ..............................................................................................

26

1. Fase de Estrategia...............................................................................

26

1.1. Reacción: .....................................................................................

27

1.2. Respuesta: ..................................................................................

27

3

2. Fase de Neutralizar .............................................................................
2.1. Reducción...................................................................................
3. Fase de Aprendizaje............................................................................
3.1. Recuperación: .............................................................................
3.2. Replanteamiento: .............................................................................

28
29
3030
31

COMITÉ DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN SITUACIÓN DE
CRISIS DEL ICETEX .................................................................................

32

MIEMBROS Y FUNCIÓN GENERAL DEL COMITÉ DE GESTIÓN DE
LA COMUNICACIÓN EN SITUACIÓNDE CRISIS DEL ICETEX ..............
Guía de Procedimientos del Comitéde Gestión de la Comunicaciónen
Situación de Crisis del Icetex.....................................................................
1. Objetivos como base de la guía ..........................................................
2. Diagnóstico y análisis de crisis potenciales ........................................
3. Clasificación de las situaciones de crisis: ...........................................
4. Fijar los escenarios y la dimensión de la crisis:...