Manual de diseño de procesos

Manual de diseño de procesos:sirve par identificar, analizar y mejorar un proceso.
1. definir la mision del servicio. identificar el objetivo fundamental del servicio (que haremos? como lo haremos? y para quien lo hacemos?)
2. saber quienes pueden considerarse clientes nuestros (internos y externos): se debe tratar de establecer que necesidades tienen (que necesitan de nosotros)
3.identificar procesos estratégicos, procesos clave y procesos de soporte:Estrategicos: proporcionan directrices a todos los demas procesos y son realizados por la direccion (leyes, normas)
fundamentales: son las actividades esenciales del servicio, su razon de ser (definiendo adicionalmente los responsables)
soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales.Una vez identificado todos los procesos se puedeorganizar en un mapa de procesos
4. establecer el plan de analisis de datos: definir los indicadores de cada proceso, recolectar lso datos y la persona encargada de recogerlos.
5. analsis y mejora del proceso: monitoriar mediante cuadros de mando, mediante ellos se plantean acciones de mejora para perfeccional los procesos.
Gestion de la calidad:
Quien define la calidad es cada uno de losclientes, a partir del momento en que toma contacto con el producto o servicio y durante su vida útil i experiencia de uso.Deming: no puede haber calidad a expensas de la productividad ni productividad si ello implica sacrificar calidad. Ambos aspectos deben desarrollarse en forma conjunta.
Ishikawa: la calidad es la concordancia de 3 elementos: calidad demandada por el cliente, calidad planificadapor el productor y la calidad realizada.
Taguchi: al mala calidad es gasto, el gasto es perdida para la sociedad, entonces la calidad se encuentra vinculada con la responsabilidad social del empresario.
TQM
La calidad es siempre lo que dice el cliente y nó existe una unica definicion de calidad por la multiplicidad de visiones provenientes de multiples clientes, la calidad sera lo que el clientecrea que es. Por esta razon es cambiante y se requiere de un proceso de mejora continua.
La calidad como variable dimensional: segun kano hya 3 aspectos que hacen a la persepcion de calidad.
1. Calidad basica: se constituye de los elementos que tienen que formar parte SI O SI si se pretende estar en el mercado. Su contribucion a la satisfaccion es nula pero su ausencia o mal desempeño generaalta insatisfaccion (ej: una TV si o si viene con control remoto, que esté no genera ninguna satisfaccion, pero si no esta si genera insatisfaccion)
2. calidad de desempeño: comportamiento claramente percibido y evaluado por los usuarios y es expresado en las encuentas de mercado.
3. calidad atractiva: la constituye por lo que "nos sorprende" gratamente, lo no esperado, lo que va mas alla denuestras expectativas. Esto es lo que hace a "la diferencia" 
Por ultimo, dice que el tiempo se encarga que una calidad atractiva pase a ser de desempeño y luego basica (el control remoto al principio fue algo muy atractivo, y con el tiempo paso a ser algo basico cuando compramos un TV).
Entendiendo la importancia, el valor que genera, la dinamica y las formas de medir es que surge el TQM que permiteentender la calidad desde un punto de vista sistemicoLa base del exito de una organizacion es comprender y etender a la gente que trabaja en los sistemas yy entender que el proceso de un negocio empieza y continua con el cliente a tal punto que el cliente es la parte mas importante de una linea de produccion.
14 principios de Deming:1. mejora continua: se invierta en investigacion y educacion,que se definan politicas de satisfaccion del cliente, asegurar estabilidad de los directivos y comprometer al negocio desde los prov hasta lso clientes con canales de distribucion, etc.
2. adoptar la nueva filosofia: asimilar los cambios
3. dejar de depender de la inspeccion masiva: no es 100% efectiva, no aporta nada a la determinaciond e la causa raiz del problema de la calidad, en verdad hay...