Manual de establecimiento de comunicación con el cliente

Páginas: 164 (40755 palabras) Publicado: 29 de mayo de 2011
CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLÓGICO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS No. 128

ANTOLOGÍA

MODULO:
PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

SUBMODULO:

ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE MANERA PRESENCIAL

TITULAR: M.A. MARIA ANTONIETA ESTRADA ORTEGA

CD. JUÁREZ, CHIHUAHUA, SEMESTRE AGOSTO-DICEMBRE 2010

INDICE

UNIDAD I

INTRODUCCIÓN

CLIENTEDEFINICIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

QUE BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA

CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

COMO ESTAR DISPONIBLE PARA LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

DIFERENTES MÉTODOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

TÉCNICAS O METODOS DE VENTAS

METODOS PARA REALIZAR UN SEGUIMIENTO DE SATISFACCION AL CLIENTE

UNIDAD IIPRINCIPIOS Y OBJETIVOS DEL MARKETING
EL DESARROLLO DE LAS VARIABLES DEL MARKETING
SEGMENTACION Y ESTRATEGIAS
SEGMENTACION PSICOGRAFICAS
SEGMENTACION SOCIECONOMICAS
EL CONSUMIDOR
EL CLIENTE Y SU ENTORNO

UNIDAD III

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
PRODUCTO
PRECIO
DISTRIBUCIÓN
COMUNICACIÓN
PROMOCIÓN
COMERCIALIZACIÓN

MODULO:

PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTESUBMODULO:

ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE MANERA PRESENCIAL

OBJETIVO GENERAL DEL SUBMODULO II:

ESTABLECER COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE PARA SU ATENCIÓN Y SERVICIO DE ACUERDO A SU ENTORNO SOCIAL.

RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

Promover los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer las relaciones mediante la comunicación efectiva con elcliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción, además desarrollara la competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no solo en el trabajo, sino a lo largo de la vida,

Contenido

Interactuar con individuos, de acuerdo a su entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes

Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a través de la empatía,la asertividad y modelos de lenguaje corporal y verbal

Analizar al tipo de cliente para personalizar su atención

Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos

Realizar el seguimiento del la atención al cliente, para asegurar su satisfacción

Competencias genéricas a desarrollar:

1

Se conoce y valora a si mismo y aborda problemas y retos teniendo encuenta los objetivos que persigue.

4

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.

5

Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
6


Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otrospuntos de vista de manera crítica y reflexiva.
10


Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y practicas sociales.


Competencias profesionales

NTCL: CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente

UNIDAD UTOF0473.01 Establecer la comunicación de acuerdo a losrequerimientos.

ELEMENTOS: 1 de 4 E01278 Detectar las necesidades del cliente con base en los lineamientos.

2 de 4 E01279 Satisfacer los requerimientos de los clientes de acuerdo al esquema de servicio establecido por la empresa.

3 de 4 E01280 Proporcionar información de acuerdo a los requerimientos del cliente.

4 de 4 E01281Operar equipo de oficina conforme al tipo de trabajo requerido.

Competencias disciplinares básicas

Son enunciados que expresan conocimientos, habilidades y actitudes que se consideran los mínimos necesarios de cada campo disciplinar para que los estudiantes se desarrollen de manera eficaz en diferentes contextos y situaciones a lo largo de la vida. A diferencia de las competencias...
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