Manual De Excelencia Calidad

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Modelo Chileno de Gestión de Excelencia Premio Nacional a la Gestión de Excelencia, XV versión

INDICE
Pág. 0. 1. 1.1 1.2 2. 3. 4. 4.1 4.2 5. Introducción Criterios de excelencia Principios inspiradores de la gestión de calidad Principales características Modelo Chileno de Gestión de Excelencia Criterios y puntajes de evaluación técnica Guía para el proceso de autoevaluaciónRecomendaciones generales Preparación del resumen de la organización Descripción de los criterios y subcriterios de evaluación 1. Liderazgo 2. Clientes y Mercado 3. Personas 4. Planificación Estratégica 5. Procesos 6. Información y conocimiento 7. Responsabilidad social 8. Resultados Asignación de puntajes, formato y guías de puntuación Dimensiones de la evaluación Asignación de puntajes a las respuestasFormato del subcriterio Guía de puntuación Glosario de términos clave Modificaciones introducidas al documento 3

5 8 10 12 14 14 16 18 18 21 25 30 33 36 39 42 46 46 47 48 49 54 63

6. 6.1 6.2 6.3 6.4 7. 8.

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INTRODUCCION
Una organización, privada o pública, productiva o de servicios, grande o pequeña, se constituye a partir de muchos procesos, cuyo alineamiento es clave para alcanzar un objetivo. Los Modelos de Gestión de Excelencia proponen organizar la complejidad de dichos procesos en ámbitos de gestión. Enparticular, el Modelo de Gestión de Excelencia que usamos en Chile identifica siete ámbitos de gestión, macroprocesos, los que se ligan a resultados. Esos ámbitos son: Liderazgo (1), Clientes y Mercado (2), Personas (3), Planificación Estratégica (4), Procesos (5), Información y Conocimiento (6) y Responsabilidad Social (7). A cada uno de ellos y a sus resultados (8), le lamamos “Criterio”. Así,un Modelo de Gestión de Excelencia es una representación de las distintas actividades o componentes de la gestión de una organización, que permite gestionarla con éxito. En efecto, toda organización tiene como propósito proveer algún producto o servicio a sus clientes (Criterio 2) y producir algún tipo de resultado (Criterio 8). Para lograrlo, se necesita de un liderazgo conductor (Criterio 1),para gestionar sus procesos (Criterio 5), con responsabilidad social (Criterio 7), en el marco de definiciones logradas a través de un proceso de planificación estratégica (Criterio 4). Obviamente todo lo anterior sólo es posible a través de su personal (Criterio 3) y con información (Criterio 6), para una adecuada toma de decisiones. Un Modelo de Gestión de Excelencia es un marco de referencia quenos señala que, para conseguir resultados excelentes, se requiere, en primer lugar, que cada ámbito de gestión relevante sea abordado como un proceso y que los resultados sean favorables. Es la eficacia de los procesos. En segundo lugar, se requiere el alineamiento de cada uno de estos procesos, entre ellos y hacia los objetivos de la organización. Por último, se necesita que en la organización,como un todo, se genere aprendizaje organizacional. De esta manera, un Modelo de Gestión de Excelencia es una guía que proporciona una forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de la organización y muestra un camino para el mejoramiento y la innovación. Los Modelos de Gestión de Excelencia son muy similares en todo el mundo. Las diferencias se refieren básicamente alénfasis que cada uno otorga a sus criterios de evaluación, es decir, a la ponderación que cada país le da a estos criterios. Dado que su uso es universal, su aplicación se ajusta a la realidad de cada organización, según sus particularidades internas y su entorno.

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