Manual De Excelencia Telefonica V1
Páginas: 25 (6139 palabras)
Publicado: 10 de abril de 2015
Manual de Excelencia Telefónica
para Service Desk
Elaborado y Aprobado por
Revisado por
Martín Orleáns R.
Edición
A
Versión
1.3
Fecha de emisión
12/3/2013
Código
Edición
Versión
A
1.3
Fecha emisión Página
12/03/2013
2 / 27
Descripción
Manual de Excelencia Telefónica para Service Desk
ÍNDICE
1. Objeto......................................................................................... 3
2. Alcance ........................................................................................ 3
3. Sistemática .................................................................................. 3
3.1 Servicio de Calidad al usuario del SD .................................................... 3
3.1.1 Introducción................................................................................. 3
3.1.2 Satisfacción del Usuario del SD ....................................................... 4
3.1.3 La actitud en el Servicio del SD ....................................................... 4
3.2 La atención telefónica ......................................................................... 5
3.2.1 Componentes de la comunicación telefónica...................................... 53.2.2 Reglas para una correcta atención telefónica..................................... 7
3.2.3 El dialogo con el usuario del SD ....................................................... 8
3.2.4 Resolución de problemas del usuario del SD ................................... 10
3.2.5 Control de la comunicación con el usuario del SD ............................ 12
4. Anexo I (Ejemplo para llamada deservicio) .................................... 16
5. Anexo II (Ejercicios) .................................................................... 17
6. Anexo III (20 Consejos sobre excelencia telefónica) ........................ 23
7. Anexo IV (Método E.C.O. para el dominio del teléfono) .................... 25
8. Anexo V (Plantilla de auditoría telefónica) ...................................... 269. Documentación de referencia ....................................................... 27
Manual de Guía de Estilo SAU de Interlocución con Usuarios
Fecha Impresión : 10/04/15
Código
Edición
Versión
A
1.3
Fecha emisión Página
12/03/2013
3 / 27
Descripción
Manual de Excelencia Telefónica para Service Desk
1. Objeto
El objeto de esta guía técnica es establecer las directrices deinterlocución
telefónica, por parte del Service Desk hacia sus interlocutores.
2. Alcance
Esta instrucción aplica al personal del Service Desk que interactúa con usuarios,
clientes y otros centros de soporte telefónicamente (en adelante usuarios del SD).
3. Sistemática
3.1 Servicio de Calidad al usuario del SD
3.1.1 Introducción
La importancia de proporcionar una atención telefónica de calidad radica enque:
•
El SD tiene la posibilidad de proporcionar un servicio adecuado y cortés al
usuario y
•
el éxito del servicio del SD depende en gran medida de nuestra capacidad
para proporcionar una atención telefónica excelente.
La importancia real de lo que hacemos radica en:
•
El éxito del servicio del SD depende de sus usuarios. Estos no hablarán bien
del SD si no les tratamos de maneraprofesional y cortes.
•
Los directivos sólo hablan con unos cuantos clientes cada semana. El SD
con docenas de usuarios del SD todos los días.
•
Todos los que tratamos directamente con clientes/usuarios tenemos una
gran responsabilidad, ya que somos la imagen que el cliente recibe del
Servicio TI.
•
Las organizaciones que tienen la reputación de ofrecer un servicio excelente
han logrado esta famamediante el compromiso de todos los integrantes de
su equipo humano.
Realizar ejercicios 1 y 6
Manual de Guía de Estilo SAU de Interlocución con Usuarios
Fecha Impresión : 10/04/15
Código
Edición
Versión
A
1.3
Fecha emisión Página
12/03/2013
4 / 27
Descripción
Manual de Excelencia Telefónica para Service Desk
3.1.2 Satisfacción del Usuario del SD
El servicio del SD debe de lograr la...
para Service Desk
Elaborado y Aprobado por
Revisado por
Martín Orleáns R.
Edición
A
Versión
1.3
Fecha de emisión
12/3/2013
Código
Edición
Versión
A
1.3
Fecha emisión Página
12/03/2013
2 / 27
Descripción
Manual de Excelencia Telefónica para Service Desk
ÍNDICE
1. Objeto......................................................................................... 3
2. Alcance ........................................................................................ 3
3. Sistemática .................................................................................. 3
3.1 Servicio de Calidad al usuario del SD .................................................... 3
3.1.1 Introducción................................................................................. 3
3.1.2 Satisfacción del Usuario del SD ....................................................... 4
3.1.3 La actitud en el Servicio del SD ....................................................... 4
3.2 La atención telefónica ......................................................................... 5
3.2.1 Componentes de la comunicación telefónica...................................... 53.2.2 Reglas para una correcta atención telefónica..................................... 7
3.2.3 El dialogo con el usuario del SD ....................................................... 8
3.2.4 Resolución de problemas del usuario del SD ................................... 10
3.2.5 Control de la comunicación con el usuario del SD ............................ 12
4. Anexo I (Ejemplo para llamada deservicio) .................................... 16
5. Anexo II (Ejercicios) .................................................................... 17
6. Anexo III (20 Consejos sobre excelencia telefónica) ........................ 23
7. Anexo IV (Método E.C.O. para el dominio del teléfono) .................... 25
8. Anexo V (Plantilla de auditoría telefónica) ...................................... 269. Documentación de referencia ....................................................... 27
Manual de Guía de Estilo SAU de Interlocución con Usuarios
Fecha Impresión : 10/04/15
Código
Edición
Versión
A
1.3
Fecha emisión Página
12/03/2013
3 / 27
Descripción
Manual de Excelencia Telefónica para Service Desk
1. Objeto
El objeto de esta guía técnica es establecer las directrices deinterlocución
telefónica, por parte del Service Desk hacia sus interlocutores.
2. Alcance
Esta instrucción aplica al personal del Service Desk que interactúa con usuarios,
clientes y otros centros de soporte telefónicamente (en adelante usuarios del SD).
3. Sistemática
3.1 Servicio de Calidad al usuario del SD
3.1.1 Introducción
La importancia de proporcionar una atención telefónica de calidad radica enque:
•
El SD tiene la posibilidad de proporcionar un servicio adecuado y cortés al
usuario y
•
el éxito del servicio del SD depende en gran medida de nuestra capacidad
para proporcionar una atención telefónica excelente.
La importancia real de lo que hacemos radica en:
•
El éxito del servicio del SD depende de sus usuarios. Estos no hablarán bien
del SD si no les tratamos de maneraprofesional y cortes.
•
Los directivos sólo hablan con unos cuantos clientes cada semana. El SD
con docenas de usuarios del SD todos los días.
•
Todos los que tratamos directamente con clientes/usuarios tenemos una
gran responsabilidad, ya que somos la imagen que el cliente recibe del
Servicio TI.
•
Las organizaciones que tienen la reputación de ofrecer un servicio excelente
han logrado esta famamediante el compromiso de todos los integrantes de
su equipo humano.
Realizar ejercicios 1 y 6
Manual de Guía de Estilo SAU de Interlocución con Usuarios
Fecha Impresión : 10/04/15
Código
Edición
Versión
A
1.3
Fecha emisión Página
12/03/2013
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Manual de Excelencia Telefónica para Service Desk
3.1.2 Satisfacción del Usuario del SD
El servicio del SD debe de lograr la...
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