Manual de funciones ejemplo

TITULO DEL CARGO: Asesor de Capacitación SVC FECHA: 30 de Junio 2011
OCUPANTE:
PREPARADA POR:
LOCALIZACIÓN:
Firma del ocupante:____________________
DEPENDENCIA JERARQUICA: Jefe deCapacitación
Firma del Superior:____________________
DEPENDENCIA FUNCIONAL:

Actividades propuestas

1. MISIÓN

Diseñar y desarrollar la metodología y contenidos de la Escuela de Servicioal Cliente de la Empresa X con el fin de capacitar a los colaboradores en base a las necesidades y directrices de la organización.

2. PRINCIPALES RESULTADOS

Impor -
tancia

ACCIONES /FUNCIÓN
(¿Qué hace? /¿Dónde lo hace?)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(¿Para qué lo hace?)
1
Diseñar e implementar los programas de capacitación de Servicio al Cliente
Con el fin de asegurar la calidad enla implementación de los mismos
2
Asesorar en la definición de políticas de indicadores de medición de servicio al cliente interno y externo
Con el fin alinear la calidad de servicio esperada conla Escuela de Servicio al Cliente
3
Analizar resultados de indicadores de servicio
Con el fin de identificar oportunidades de mejora en la Escuela de Servicio al Cliente y
proponer otrasacciones de desarrollo
4
Definir y gestionar acciones complementarias (actividades en el trabajo) de fortalecimiento y comunicación de la cultura de servicio de la organización
Con el fin de asegurar lacultura de servicio en todas las áreas de la Corporación.
5
Institucionalizar, impartir y mantener actualizada la Escuela de Servicio al Cliente

Con el fin de formar a los colaboradores en loscomportamientos esperados de servicio requeridos por la organización.
6
Evaluar el nivel de aprendizaje de los colaboradores que asisten a la escuela
Con el fin de asegurar los resultados de mejoray desarrollo esperados
7
Apoyar en la definición y lineamiento de la promesa y cultura de servicio de la Corporación y Unidades de Negocios
Con el fin contar con una estrategia de servicio...