Manual De Funciones

DESCRIPCIONES DE CARGO PERSONAL
DE SERVICIO DE POSTVENTA PARA CONCESIONARIOS


CONTENIDO



I. JEFE DE POSTVENTA

II. ASESOR DE SERVICIO

III. ENCARGADO DE GARANTÍA

IV. JEFE DE ASISTENCIA TÉCNICA

V. JEFE O ASESOR DE REPUESTO

VI. RESPONSABLE DE CALIDAD

VII. ENCARGADO DE SEGURIDAD LABORAL

VIII. RESPONSABLE DE LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

IX. RESPONSABLE DEFORMACION

X. JEFE DE TALLER

XI. TÉCNICO DE TALLER

XII. ATENCIÓN AL CLIENTE

XIII. MAESTRO TÉCNICO

XIV. AMINISTRADOR DE TALLER

XV. RECEPCIONISTA SHOWROOM

XVI. PREPARADOR DE VEHÍCULOS NUEVOS

XVII. RECEPCIONISTA DE TALLER

XVIII. HOMBRE DE CONTROL DE CALIDAD”

XIX. AYUDANTE

XX. LAVADOR







DESCRIPCIONES DE CARGO DE PERSONAL
DE SERVICIO DE POSTVENTA PARACONCESIONARIOS


I. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES “JEFE DE POSTVENTA”

A - Ámbito de responsabilidades

Como Jefe de Postventa Vd. es miembro del equipo directivo de su empresa concesionaria. Al igual que el jefe de Ventas y el jefe de Finanzas o de Administración, Vd. reporta directamente a la Dirección. Su ámbito de responsabilidad corresponde a este papel directivo:

Vd. debe encargarse de que suempresa destaque como la del mejor Servicio de Postventa en su zona. Frente al cliente ello significa que la satisfacción respecto del mantenimiento, reparación y suministro de recambios debe estar en el centro de sus esfuerzos. Solo de esta manera Vd. puede cumplir con dos compromisos para con su empresa:

a) aprovechar el potencial del mercado para recambios, accesorios y servicios quebrinda el taller

b) proporcionar al departamento de ventas la posibilidad de aprovechar la satisfacción del cliente con el Servicio para la venta de coches nuevos y de ocasión

Como condición previa para ello debe Vd. conseguir que todos los colaboradores de las áreas de taller y de recambios adopten los objetivos fijados - es decir, inducirles a pensar y actuar de forma orientada haciael cliente.

Diferenciarse en la oferta de servicio, satisfacción del cliente, aprovechamiento del mercado y orientación de todos los colaboradores hacia el objetivo, constituyen la base de unos ingresos adecuados, con los que su área de Servicio contribuye a alcanzar los objetivos globales de su concesión.

De este ámbito de responsabilidad general se derivan sus funciones principalesconcretas:

B - Funciones principales

1. Asegurar la satisfacción del cliente.

2. Aprovechar el mercado para trabajos de mantenimiento y de reparación, así como para recambios y accesorios.

3. Inducir a todos sus colaboradores un modo de pensar y de actuar orientado hacia el cliente.

4. Aprovechar los contactos con clientes en el Servicio para la venta de vehículos.5. Orientar la organización interna hacia las necesidades del cliente.

6. Observar las directrices comerciales, así como cumplir las funciones prioritarias actuales a fin de garantizar un servicio al cliente competitivo.

7. Conseguir unos ingresos adecuados.

En detalle, estas 7 funciones principales comprenden lo siguiente:


1. Asegurar la satisfacción del cliente

Vd. esresponsable de que

1.1 exista un estrecho contacto y una buena relación de confianza entre el cliente y el área de Servicio de su empresa;

1.2 se salvaguarden los intereses del cliente en lo referente a calidad de atención y de reparación, cumplimiento de plazos y facturación;

1.3 se garanticen los intereses del cliente en lo referente a un aprovisionamiento de recambios yaccesorios originales rápido y acorde a las necesidades;

Vd. se encarga directamente

1.4 de la observación y el análisis de la satisfacción del cliente (p.ej. análisis de imagen, contactos telefónicos posteriores);

1.5 de la tramitación de los problemas mayores (p.ej. reclamaciones, casos relevantes de garantía y de deferencia);

1.6 del mantenimiento de relaciones comerciales...