MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD








SHIRLY TATIANA SALAZAR ZULUAGA
CAROLINA ALICIA TAMAYO GARCIA







UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO DE GRADO
BOGOTÁ
NOVIEMBRE 23 DE 2009


DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA GREENPACK LTDA





SHIRLY TATIANA SALAZAR ZULUAGA COD. 11041417
CAROLINAALICIA TAMAYO GARCIA COD. 11042761






Trabajo De Grado para optar al titulo de Administrador de empresas



UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
NOVIEMBRE 23 DE 2009







NOTA DE ACEPTACIÓN
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Firma presidente del jurado


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Firma del jurado


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Firma del jurado


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Bogotá, Noviembre de 2009DEDICATORIA


Le damos gracias a Dios por permitirnos hacer este sueño de ser profesionales una realidad, a nuestras familias, a quienes les debemos todo lo que somos. A la Universidad de La Salle, la cual nos formo y enriqueció con conocimientos que nos permite crecer como personas y como profesionales.


Las Autoras
LISTA DE FIGURAS
PAG
Figura 1:Desarrollo de la planeación estratégica 17

Figura 2: Tareas de la planeación estratégica 18

Figura 3: Análisis DOFA 19

Figura 4: Fases para la toma de decisiones estratégicas 21

Figura 5: Estructura de la Serie ISO 9000 29

Figura 6: Principios de Gestión de Calidad 34

Figura 7: Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad 37

Figura 8: PirámideDocumental 38

Figura 9: Modelo del Balanced Scorecard 41















LISTA DE TABLAS
PAG

Tabla 1: Evolución histórica del concepto de calidad. 22

Tabla 2: Análisis Requisitos de la norma ISO 9001:2008 57

Tabla 3: Análisis DOFA 71Tabla 4: Correlación DOFA 72

Tabla 5: Factores claves del DOFA 73

Tabla 6: Listado maestro de documentos 83


TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION 13
1. TEMA: 14
1.1 Línea de investigación: 14
1.2 Sublínea de Investigación: 14
1.3 Relación con Administración de Empresas: 14
1.4 Título: 15
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2008 ENLA EMPRESA GREENPACK LTDA.” 15
2. PROBLEMA 16
2.1 Planteamiento 16
2.2 Formulación 16
3. OBJETIVOS 17
3.1 Objetivo General 17
3.2 Objetivos Específicos 17
. 17
4. JUSTIFICACIÓN 18
5. MARCO TEÓRICO 19
5.1 Marco Referencial 20
5.1.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 22
5.1.2 Calidad 27
5.1.3 Trilogía de la calidad 30
5.1.4 Círculos de Calidad CC: 31
5.1.5 Sistema de calidad en la empresa:32
5.1.6 El ABC del Sistema 33
5.1.7 NTC ISO 9000: 33
5.1.8 ISO 9001: 34
5.1.9 ISO 9002: 34
5.1.10 ISO 9003: 35
5.1.11 ISO 9004: 35
Fuente: Curso ISO 9001:2008. SENA. Modulo 1. 36
5.1.12 Norma Internacional ISO 9001:2008 36
5.1.13 Principios de Gestión de Calidad 41
Fuente: Curso ISO 9001:2008. SENA. 41
5.1.14 Ciclo PHVA 43
5.1.15. Mapa de procesos 45
5.1.16 Pirámidedocumental 45
5.1.17 Diagrama de Flujo 46
5.1.18 Cuadro de mando integral 48
5.1.19 Indicadores 49
5.2 Marco Empresarial 50
5.2.1 Directrices Organizacionales 51
5.3Marco Conceptual 56
6.DISEÑO METODOLÓGICO 62
6.1 Tipo de investigación 63
6.2 Universo 64
6.3 Población 64
6.4 Método de la investigación. 64
7. DIAGNOSTICO INICIAL PARA LA EMPRESA GREENPACK LTDA 67
7.1 Análisis DOFA 70
7.2...