Manual De Gestion De La Comunicacion En Situaciones De Crisis

Tabla de contenido
Justificación 3
OBJETIVOS 4
ALCANCE DEL MANUAL EN SITUACIONES DE CRISIS 4
Definición de crisis. 4
Características de una crisis. 4
ETAPAS Y GESTIÓN DE UNA CRISIS 5
1. Detección de señales y establecimiento de posibles escenarios de riesgo. 5
2. Preparación y prevención. 5
3. Comunicación y gestión. 5
4. Contención, Acción y análisis 5
5. Evaluación y recuperación. 5Definición de asuntos críticos 5
ESCENARIOS DE UNA CRISIS 6
1. Residuos de antibiótico en el producto lácteo obtenido de los proveedores. 6
Previo a la crisis: 6
Durante la crisis: 6
Mensajes claves: 7
Mecanismos de mitigación y comunicación: 7
2. Productos lácteos en venta con algún tipo de bacteria o sustancia química dañina para el consumidor 7
Previo a la crisis 7
Durante la crisis 8Mensajes claves 8
Mecanismos de mitigación y gestión 8
Comunicados de prensa, boletines informativos, dossier de prensa. 8
3. Plagas y enfermedades en el ganado lechero controlado por asociados a la Cooperativa 9
Previo a la crisis 9
Durante la crisis 9
Mensajes claves 9
Mecanismos de mitigación y gestión 10
4. Fenómenos climáticos como sequías y erupciones volcánicas que afectan elrendimiento y la producción de pasto. 10
Previo a la crisis 10
Durante la crisis 10
Mensajes claves 10
Mecanismos de mitigación y gestión 10
5. Crisis financiera de la Cooperativa de Productores de Leche Dos Pinos. 11
Previo a la crisis 11
Durante la crisis 11
Mensajes claves 12
Mecanismos de mitigación y gestión 12
6. Accidentes de planta en el personal de las fábricas procesadoras de laCooperativa. 12
Previo a la crisis 12
Durante la crisis 12
Mensajes claves 13
Mecanismos de mitigación y gestión 13
PÚBLICOS QUE PODRÍAN SER AFECTADOS POR LAS CRISIS. 14
1. Asociados y proveedores. 14
2. Empleados. 14
3. Clientes. 14
4. Consumidores. 14
5. Acreedores. 14
EVALUACIÓN DE RESULTADOS. 15
Evaluación de mensajes 15
Recuperación y aprendizaje 15








JustificaciónAnte las situaciones de riesgo que puedan afectar o impactar cada uno de los servicios que brinda la Cooperativa de Productores de leche Dos Pinos, tales como: la producción de alimentos, producción de lácteos, exportación y comercialización, venta y fabricación de productos agroalimentarios y agroindustriales; la empresa en conjunto con asesores, jerarcas de la institución, sedes odependencias y comités de crisis, deben responder de manera eficiente y coordinada con el fin de proteger la integridad y la seguridad de los clientes, proveedores, productores y empleados, así como la imagen y la estabilidad de la Cooperativa.
Es por eso, la necesidad de elaborar y estructurar una manual de gestión de la comunicación en esos momentos de crisis, peligro o riesgo. Es sumamente indispensableun manejo adecuado de cada uno de los escenarios que impliquen algún riesgo, que generen inestabilidad o que afecten el nombre de la institución.
Para garantizar ese tratamiento se debe procurar una comunicación interna y externa (públicos de interés) con mensajes claves coherentes y claros, ya que ese elemento comunicativo es el que permitirá estar en constante contacto con los diferentespúblicos afectados, es decir monitorear los efectos y las repercusiones. Además permitirá mitigar la divulgación errónea de la información y controlar impacto de los acontecimientos en los servicios.
Preservar una imagen íntegra, productiva y sólida es uno de los objetivos principales de Dos Pinos; por ellos es fundamental crear un Comité de Gestión de Crisis (integrado por asesores y personalcapacitado en ventas, comunicación, publicidad y temas especializados, así como jerarcas de la institución); capacitar al personal de la Cooperativa, establecer un vocero que responda ante esas situaciones de crisis y elaborar un plan que establezca cada uno de los pasos y mecanismos por ejecutar en cada escenario.
El Manual de Gestión de la Comunicación en Situaciones de Crisis se implementa para...