Manual de hostess

Índice

Introducción 3
funciones y responsabilidades del anfitrión 4
Información general para el anfitrión 5
El saludo 6
La lista de espera 7
Procedimientos telefónicos 9
Apariencia personal 11
Uniforme 11
Código de vestimenta 12
El cliente 13
Servicio 15
Reservas 19
Llamadas en lista de espera 19
Quejas del cliente 20
Diplomacia y tacto 20
Despedida21
Conocimientos sobre Alcohol 23
Conocimiento del menú 25
Métodos de pago 27
Tarjetas de crédito 26
Cheques 26
Normas de funcionamiento 28
Puntos de diferencia 30
Comportamiento al frente de la casa 31
Comidas y bebidas 32
Comportamiento al finalizar el turno 32
Tareas de apertura, cierre y dirección 32
Información adicional para anfitriones 33
Sistema de rastreo33
Promociones 33
Cosas extraviadas y encontradas 34
Propinas 34
Conclusión 35
Introducción
¡Felicitaciones por tu nuevo empleo como anfitrión/anfitriona en [Nombre del Restaurante]! Te brindaremos la capacitación que necesitas para triunfar. Como anfitrión serás parte importante de la experiencia de cada cliente en nuestro restaurante. Nos enorgullecemos de nuestras comidas de altacalidad y nuestra atención amistosa y receptiva. Nuestras altas normas sólo pueden mantenerse mediante personas geniales como tú que compartan nuestros valores y deseen realizar el mejor trabajo posible para nuestros clientes todos los días.
La guía que aparece en las próximas páginas ha sido establecida para ayudarte en tu esfuerzo por brindar esta calidad a nuestros clientes. Junto con lacapacitación que recibirás, este manual te dará las respuestas a preguntas que puedas tener sobre los procedimientos operativos para [Nombre del Restaurante].
Una vez más, ¡Bienvenido al equipo de [Nombre del Restaurante]!


Funciones y responsabilidades del Anfitrión
¡Bienvenido! Ahora eres parte de un EQUIPO dedicado a brindar lo mejor en cenas y servicio cordial a todo cliente que entre pornuestra puerta. La hospitalidad es nuestra clave y “Tú puedes hacer la diferencia" es nuestra frase clave: ambas son esenciales para nuestro continuo éxito.
Como anfitrión de la “fiesta”, debes hacer sentir bienvenido al invitado. Debes brindar un saludo alegre, un cumplido, y reconocer a los clientes habituales por su nombre. Debes hacer que todo cliente se sienta “especial”. Depende de tiatraer a nuestros clientes, o hacerlos sentir cómodos y bienvenidos. Un cliente puede haber tenido un mal día en la oficina, y ahora desea relajarse; un cliente puede estar celebrando una ocasión especial; un cliente puede sentirse solo y desear conocer gente. Cualquiera sea la razón, eres el anfitrión, el vendedor, una persona loca con respuestas a todas sus preguntas y necesidades.
Eres la vidade tu fiesta: Debes mantener tu nivel de energía y entusiasmo elevado, entretener a tus clientes, hacer especial el servicio. La excitación del aroma, la decoración, la música, y la iluminación se estimulan con tu personalidad dinámica y servicio.
Eres la primera persona que un cliente ve; así que salúdalo con una sonrisa. La primera impresión del cliente respecto de nuestro Restaurante erestú. Todos los clientes que ingresen deben recibir un saludo amistoso y sincero.
Como anfitrión, también eres la última persona que tendrá contacto con ellos. Cuando se va un cliente, la puerta se debe abrir, se debe agradecer al cliente, e invitarlo a regresar. Dale al cliente una buena última impresión de nuestro Restaurante.
Nuestros anfitriones tienen éxito debido AL TRABAJO EN EQUIPO. A finde que un equipo funcione eficazmente, debe guiarse por ciertos principios básicos. La información, instrucciones, y filosofías en este manual son principios básicos que se espera que tú cumplas.
Recuerda, tú determinas el humor del cliente. Las sonrisas que coloques en los rostros de las personas, mediante tu trato con ellos – ya sea al atender el teléfono, saludar, decir buenas noches, o...