Manual_de_ICSI2



ÍNDICE

1. OBJETIVO 1
2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNO 1
3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA 2
3.1. CLIENTE INTERNO 2
3.2. ATENCIÓN TELEFÓNICA 2
4. GUÍA DE NAVEGACIÓN 2
4.1. ACCESO A LA PLATAFORMA WEB2
4.2. ACCESO A LOS RESULTADOS 3
4.3. PARA EXPORTAR EL REPORTE A PDF O EXCEL 3
5. GUÍA DE LECTURA DE REPORTES ON LINE DEL ICSI 4
5.1. ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI) 4


1. OBJETIVOEvaluar la Satisfacción de Clientes Internos sobre el servicio brindado por las Divisiones y sus respectivas Áreas de la Oficina Principal. El ICSI se expresa como porcentaje en la escala de 0 a 100%.yresulta de la ponderación de los siguientes indicadores.

Índice de Satisfacción del Cliente Interno (ISCI): Evalúa la Satisfacción de los Clientes Internos sobre el servicio recibido de las diferentesÁreas de la Oficina Principal.

Índice de Atención Telefónica (IAT): Evalúa el cumplimiento de los protocolos de Calidad de Servicio para la atención telefónica, de los colaboradores de la OficinaPrincipal.
2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNO
Los atributos que se medien en la encuesta de cliente interno son:

A. ACTITUD DE SERVICIO: Referido a la predisposición para la atención, demostrando paciencia,igualdad, apoyo, amabilidad y capacidad para adelantarse con soluciones a lo requerido por el cliente interno.
B. COMPETENCIA PROFESIONAL: Demostrada por el personal en cuanto a conocimientos yhabilidades al momento de la atención al cliente interno, y al entregar información precisa, clara y útil.
C. AGILIDAD DE SERVICIO: Referida a la prontitud, oportunidad, disponibilidad y puntualidad conque se atienden los requerimientos del cliente interno.
D. COMUNICACIÓN EFECTIVA: Es aquella que a través de la aplicación de buenas prácticas y pautas logra el propósito de transmitir o recibircorrectamente aquello que el cliente interno solicita o comunica.
3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA
3.1. CLIENTE INTERNO
GrupoMacro ha identificado una serie de atributos de servicio interno los cuales se...