manual de inventario

1.5. ALGUNOS MODELOS QUE EXPLICAN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1.5.1. SITUACIONES DE COMPRA

El comportamiento de compra viene determinado por la situación de compra. Al comprador se lesuele identificar como un resolvedor de problemas de toma de decisiones. En este sentido se distinguen dos grandes situaciones: las complejas y las rutinarias; dos situaciones que pueden ser representadasen los extremos de un continuum

1.5.2. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

Es el proceso que se lleva a cabo para comprar un producto o marca determinada. Existen cinco etapas:
> Reconocimientode la necesidad.
> Elección de un nivel de participación.
> Identificación de las alternativas.
> Evaluación de las alternativas.
> Decisión de compra.
> Comportamiento posterior a la compra.
Ya,por último, la respuesta que da el consumidor tiene una múltiple manifestación a través de la elección del producto, la elección de la marca, la elección del puesto de venta, la elección de lacantidad a comprar, etc.

1.6. LO QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE UNA EMPRESA

Los clientes esperan que nosotros:
• Los tratemos con amabilidad
• Les escuchemos
• Les tratemos de una manera personal. Sies posible, que les llamemos por su nombre.
• Les aconsejemos u orientemos, si es necesario.
• Resolvamos sus problemas.

1.6.1. MODALIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Contacto directo: es lacomunicación, cara a cara, que se da en un despacho, mostrador o ventanilla de una oficina.
• Ventajas:
- Facilita la comunicación con el cliente
- Es el sistema más económico de comunicación. Elúnico coste es el tiempo que invierte tanto el cliente como el empleado.
• Inconvenientes: se ponen de manifiesto los estados de ánimo de quienes intervienen (si tienen algún problema de tipo personal olaboral, es fácil que demuestre preocupación de manera inconsciente).

• Contacto no directo: se realiza básicamente, a través del teléfono o de soportes escritos (cartas, notas informativas,...