MANUAL DE LA ACTITUD
Páginas: 105 (26241 palabras)
Publicado: 31 de agosto de 2013
ACTITUD DE SERVICIO Y TRATO AL CLIENTE
INDICE
TEMA:
PAGINA
ACTITUD Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
03
VALORES INSTITUCIONALES DE LA SECRETARIA
DE ECONOMIA
17
CODIGO DE ETICA
18
HACIA UNA CULTURA DE SERVICIO
20
EL TRATO CON EL CLIENTE
25
CALIDAD EN EL SERVICIO INTERNO Y EXTERNO
39
COMUNICACIÓN EFECTIVA
47
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR YPREGUNTAR
65
MANEJO DE CONFLICTOS
66
ESTRÉS
80
Página 2 de 133
ACTITUD Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
El factor más importante para el cliente, es la actitud que los empleados le
demuestran.
Un producto es un objeto, algo palpable; el servicio es el resultado de un
esfuerzo, de una acción.
El concepto de intangibilidad tiene dos significados clave:
1. No puede sertocado palpado.
2. No puede ser fácilmente definido, formulado o alcanzado mentalmente.
Los servicios son generalmente producidos y consumidos al mismo tiempo. Los
servicios se basan en personas o equipos, pero el componente humano es el
factor que prevalece; por esa razon es poco facil que se pueda producir de
manera uniforme y estandarizada.
Una característica del servicio es que nopuede ser almacenado, al contrario
del producto, los servicios son fácilmente copiados y difícilmente protegidos
por una patente.
Por esta razón es importante que el servicio se diferencie de los similares; el
servicio al cliente es la ejecución de todos los medios posibles para satisfacer
al consumidor por algo adquirido.
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El servicio debe de cumplir: con
Tantassatisfacciones (explicaciones de funcionamiento, opciones de
utilización etc.) cuanto sean posibles en función del bien adquirido.
Tantas facilidades cuanto sea posible para que el cliente adquiera el bien
ofrecido.
Los clientes perciben que las personas que los atienden tienen el interés
legítimo de resolverles el problema, pero la falta de capacidad, autoridad,
apoyo y/o interés noevitara la molestia o insatisfacción.
Un empleado con amabilidad en su trato con el cliente, o con la capacidad de
entenderlo (empatía) si no cuenta con la autoridad necesaria le dará a su
cliente un mal servicio.
A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, los gurús les llaman
Calidad en el servicio al cliente, son acciones que le permiten a las
organizaciones recuperarla confianza del cliente al lograr solucionarle un
conflicto.
Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a los clientes que
experimentan un mal servicio, ya sea sólo en esa ocasión o de manera
frecuente.
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En resumen, los clientes observan la actitud de servicio, sobre todo, cuando
quienes les atienden utilizan actividades de recuperación, para subsanarel
incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo que el cliente
desea o solicita.
Aunque la empresa contrate al personal con la mejor actitud de servicio posible
un alto nivel de incumplimiento le impedirá dar los resultados que necesita.
Causas de mala actitud de servicio en las empresas.
La actitud de la gente es algo personal, se puede cultivar y propiciar a travésde la platica, el resultado, es el conocimiento de las necesidades del cliente.
Una actitud de servicio inmejorable o con un interés sincero para con los
clientes es muy importante
Podemos resumir que las organizaciones obtienen malas evaluaciones en cuanto
a la actitud de servicio de su personal, por las siguientes razones.
Incumplimiento de promesas de venta o servicio
Falta de capacitación adecuada y/o completa para el personal de
contacto con el cliente.
Falta de soporte o apoyo organizacional.
Falta de medición y recompensa.
Incumplimiento de promesas de venta o servicio.
Página 5 de 133
El incumplimiento es el factor más importante para el cliente en materia de
servicio, pero también hemos notado que dicho incumplimiento...
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TEMA:
PAGINA
ACTITUD Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
03
VALORES INSTITUCIONALES DE LA SECRETARIA
DE ECONOMIA
17
CODIGO DE ETICA
18
HACIA UNA CULTURA DE SERVICIO
20
EL TRATO CON EL CLIENTE
25
CALIDAD EN EL SERVICIO INTERNO Y EXTERNO
39
COMUNICACIÓN EFECTIVA
47
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR YPREGUNTAR
65
MANEJO DE CONFLICTOS
66
ESTRÉS
80
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ACTITUD Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
El factor más importante para el cliente, es la actitud que los empleados le
demuestran.
Un producto es un objeto, algo palpable; el servicio es el resultado de un
esfuerzo, de una acción.
El concepto de intangibilidad tiene dos significados clave:
1. No puede sertocado palpado.
2. No puede ser fácilmente definido, formulado o alcanzado mentalmente.
Los servicios son generalmente producidos y consumidos al mismo tiempo. Los
servicios se basan en personas o equipos, pero el componente humano es el
factor que prevalece; por esa razon es poco facil que se pueda producir de
manera uniforme y estandarizada.
Una característica del servicio es que nopuede ser almacenado, al contrario
del producto, los servicios son fácilmente copiados y difícilmente protegidos
por una patente.
Por esta razón es importante que el servicio se diferencie de los similares; el
servicio al cliente es la ejecución de todos los medios posibles para satisfacer
al consumidor por algo adquirido.
Página 3 de 133
El servicio debe de cumplir: con
Tantassatisfacciones (explicaciones de funcionamiento, opciones de
utilización etc.) cuanto sean posibles en función del bien adquirido.
Tantas facilidades cuanto sea posible para que el cliente adquiera el bien
ofrecido.
Los clientes perciben que las personas que los atienden tienen el interés
legítimo de resolverles el problema, pero la falta de capacidad, autoridad,
apoyo y/o interés noevitara la molestia o insatisfacción.
Un empleado con amabilidad en su trato con el cliente, o con la capacidad de
entenderlo (empatía) si no cuenta con la autoridad necesaria le dará a su
cliente un mal servicio.
A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, los gurús les llaman
Calidad en el servicio al cliente, son acciones que le permiten a las
organizaciones recuperarla confianza del cliente al lograr solucionarle un
conflicto.
Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a los clientes que
experimentan un mal servicio, ya sea sólo en esa ocasión o de manera
frecuente.
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En resumen, los clientes observan la actitud de servicio, sobre todo, cuando
quienes les atienden utilizan actividades de recuperación, para subsanarel
incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo que el cliente
desea o solicita.
Aunque la empresa contrate al personal con la mejor actitud de servicio posible
un alto nivel de incumplimiento le impedirá dar los resultados que necesita.
Causas de mala actitud de servicio en las empresas.
La actitud de la gente es algo personal, se puede cultivar y propiciar a travésde la platica, el resultado, es el conocimiento de las necesidades del cliente.
Una actitud de servicio inmejorable o con un interés sincero para con los
clientes es muy importante
Podemos resumir que las organizaciones obtienen malas evaluaciones en cuanto
a la actitud de servicio de su personal, por las siguientes razones.
Incumplimiento de promesas de venta o servicio
Falta de capacitación adecuada y/o completa para el personal de
contacto con el cliente.
Falta de soporte o apoyo organizacional.
Falta de medición y recompensa.
Incumplimiento de promesas de venta o servicio.
Página 5 de 133
El incumplimiento es el factor más importante para el cliente en materia de
servicio, pero también hemos notado que dicho incumplimiento...
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