manual de mejora de atencion del sector publico

AÑO DE LA INVERSIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

Miércoles 19 de junio de 2013

Presidencia del Consejo de Ministros

Resolución Ministerial Nº 156-2013-PCM

Manual para Mejorar la
Atención a la Ciudadanía
en las entidades de la
Administración Pública

SEPARATA ESPECIAL

El Peruano
Miércoles 19 de junio de 2013

497368
RESOLUCIÓN MINISTERIAL
Nº156-2013-PCM
Lima, 18 de junio de 2013

VISTO el Informe N° 026-2013-PCM/SGP de fecha 03 de Junio de 2013, emitido por la Secretaría de Gestión
Pública;
CONSIDERANDO:
Que, de acuerdo con el artículo 4º de la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo y el artículo 1º de la Ley Nº
27658, Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado, corresponde a la Presidencia del Consejo deMinistros
formular, aprobar y ejecutar las políticas nacionales de modernización de la administración pública así como coordinar y
dirigir la modernización del Estado, a través de la Secretaría de Gestión Pública, en su calidad de ente rector del Sistema
de Modernización de la Gestión del Estado;
Que, el Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado porDecreto
Supremo N° 063-2007-PCM y sus modificatorias, establece como funciones de la Secretaría de Gestión Pública, el
coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión pública, así como formular y evaluar las propuestas para
su mejora;
Que, mediante Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, se aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión
Pública, constituyéndose en elprincipal instrumento orientador de la modernización de la gestión pública en el país, el
mismo que establece la visión, los principios y lineamientos para una actuación coherente y eficaz del sector público al
servicio de los ciudadanos y el desarrollo del país;
Que, en ese sentido, la visión planteada en la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, es de
un Estado moderno al serviciode las personas,que implique, entre otros un Estado orientado al ciudadano, eficiente,
inclusivo y abierto;
Que, asimismo, mediante Resolución Ministerial N° 048-2013-PCM se aprueba el Plan Nacional de Simplificación
Administrativa 2013 – 2016, que tiene como objetivo general mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los
procedimientos y servicios administrativos que la ciudadaníarealiza ante la administración pública;
Que en este contexto, la Secretaría de Gestión Pública propone la aprobación del “Manual para Mejorar la Atención
a la Ciudadanía”, con la finalidad de brindar criterios y lineamientos de obligatorio cumplimiento para las entidades de la
Administración Pública y por tanto, mejorar la labor desempeñada en la atención otorgada al ciudadano y en la provisión
debienes y servicios públicos; estableciendo objetivos específicos referidos a contar con un marco conceptual para
Mejorar la Atención a la Ciudadanía dentro del proceso de Modernización de la Gestión Pública y definir los estándares
de calidad que deben orientar la labor de las entidades públicas;
Que, el citado Manual busca brindar a las entidades de la Administración Pública una herramienta queles permita
optimizar la calidad del servicio que vienen prestando a la ciudadanía, a través de la implementación de medidas para su
mejora, a partir de la autoevaluación;
Que, en atención a lo expuesto, resulta necesaria la aprobación del Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía
para las entidades de la Administración Pública;
De conformidad con lo dispuesto en el numeral 9) delartículo 19º de la Ley 29158, ley Orgánica del Poder Ejecutivo,
el Decreto Supremo N° 063-2007-PCM y sus modificatorias y el Decreto Supremo N° 004-2013-PCM;
SE RESUELVE:
Artículo 1°.- Aprobación del “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía” para las entidades de la
Administración Pública
Apruébese el “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía”, el mismo que forma parte de la...