Manual De Operaciones De Un Hotel

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES
“FUNSIONES”
DIRECTOR GENERAL
Es el responsable de llevar a la práctica los planes fijados por el consejo de administración y conseguir así que el dinero de los accionistas rinda los beneficios previstos. Sus funciones entre otras son:
* Fijar los objetivos, políticas, programas y presupuestos de la empresa en general y de cada uno de los departamentosen particular.
* Decidir el sistema de organización más apropiado para la empresa.
* Establecer estándares de operación en cada uno de los hoteles.
* Proponer al consejo de administración la modificación o ampliación de los planes.
* Requiere conocimiento funcional de todas las fases
* Elabora y aplica políticas de la administración integrado por el Gte. Gral. Y jefes dedepartamento.
* Operación de tiempo completo.
* Solicita e interpreta información (informes estándar y especiales: producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a corta plazo.

SECCION (A)
GERENTE RECIDENTE
Gerente Residente por lo regular vive en los perímetros del hotel designado a su cargo y puede observar y experimentar por cuenta propialas situaciones cotidianas de la empresa. De ese modo es más directo el plan de acción para resolver cualquier problema que surja o idea que se quiera desarrollar. El sub gerente trabaja como la mano derecha del gerente para estar a cargo cuando el gerente no esté disponible y tareas designadas específicamente para su cargo.
SECCION (A-1)
GERENTE DE DIVICION DE HABITACIONES
Objetivo:
Logar lasatisfacción del cliente desde, antes de su llegada, a su llegada, durante su estancia y hasta el momento de su salida.
De acuerdo a los estándares de calidad y servicio establecidos por la alta dirección.
Importancia:
Su importancia radica en el vínculo con el huésped-hotel.
El trato que reciba desde el momento en el que solicita una reservación, en la forma que se le reciba a su llegada, enel buen estado de su habitación, las atenciones y servicio que reciba durante su estancia y la eficiente salida, será:
* Logara el 100% de ocupación mediante el correcto control de inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, política y tarifas establecidas por la alta dirección.
Funciones:
* Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real y efectiva delestablecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible.

GERENTE DE RECEPCION
Representa uno de los pilares básicos donde se apoya el negocio de un hotel las funciones son las siguientes:
* Promueve y vende las habitaciones y servicios.
* Recibe y atiende a los clientes.
* Depositaria de quejas.
* Tiene el primer y último contacto con el huésped.
* Su servicioelevara el prestigio del hotel.
* Ayuda incrementar las ventas al sugerir servicios del hotel.
* Apoyo a vigilancia.
* Apoyo al servicio a grupos y convenciones.
RECEPCIONISTAS
Facilita a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.
* Comunicación interna y externa del personal del hotel.

BELL BOY
Capitán deBell Boy
Es la persona que supervisa los Bell Boys o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda. Su función principal es brindar información turística, de ubicación "mapas", de espectáculos (internos y externos), de restaurantes, bares y de clubes nocturnos.Bell boy
Funciones:
* Recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta, acompañarlo a la habitación y mostrarle cómo funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros.
* Llevar periódicos, revistas y medicamentos a la habitación del huésped.
* Recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente....