Manual De Operaciones Para Tmk
Páginas: 5 (1206 palabras)
Publicado: 21 de septiembre de 2012
manual de exito para dar un buen servicio de TMK (telemarketing) u operadores telefonicos.
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MANUAL DE OPERACIONES
TELEMARKETING
INDICE.
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS
4. INSTRUCCIONES
4.1. DESCRIPCIÓN DE TELEMARKETING (TMK) .2 OBJETIVO DEL
4.2. DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING (TMK)
4.3ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING (TMK)
4.3.1 RESPONSABILIDADES
4.3.1.1 GERENTE O LIDER DE GRUPO
4.3.1.2 REPRESENTANTE VIA TELEFONICA (R.V.T)
4.4 BASICOS DE LA PERSONALIDAD TELEFÓNICA
4.4.1 LA VOZ 4.4.2 INTERPRETACION 4.4.3 RITMO 4.4.4 DICCIÓN
4.4.5 VOLUMEN
4.4.6 RECOMENDACIONES4.5 DEFINICIÓN DE LA CALIFICACIÓN A PROSPECTOS
4.5.1 METAS DE PRODUCCION
4.5.2 REQUISITOS PARA CALIFICAR A EL PROSPECTO
4.5.3 DOCUMENTACIÓN REQUERIDA AL PROSPECTO
4.6 CLAVES DE PREAUTORIZACIÓN
4.7 SIMBOLOGIA DE TELEMARKETING (TMK) 4.8 DEFINICION DE SPEECH
4.8.1 ESTRUCTURA DEL SPEECH
4.9TIPOS DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
4.9.1 LLAMADAS DE SALIDA (OUT BOUND)
4.9.2 LLAMADAS DE ENTRADA (IN BOUND)
4.10 LLAMADA DE SALIDA (OUT BOUND)
4.10.1 SPEECH 1 (OB1)
4.10.2 SPEECH 2 (OB2)
4.11 LLAMADA DE SALIDA (OUTBOUND) RECADO 4.11.1 SPEECH 1 (OBR1) 4.11.2 SPEECH 2 (OBR2)RECUADRO DE RESPONSABILIDADES
|ELABORO |REVISO |AUTORIZO |
| | | |
|Dirección Comercial || |
|Fecha: |Fecha: |Fecha: |
1. OBJETIVO
Definir y detallar la formaen la operación de TMK, para simplificar su aplicación en el área de trabajo y ayudar en la administración y cuantificación relevantes a esta área.
ALCANCE
Aplica a todos los involucrados en el área, que participan en la operación comercial del financiamiento.
REFERENCIAS
Esta basado en el procedimiento de “Elaboración de procedimientos y documentos de trabajo” GGC-PR-01INSTRUCCIONES
4.1 Descripción de Telemarketing (TMK)
El telemarketing es un sistema de comunicación, por medio del teléfono utilizado por nuestra empresa para la prospección de futuros clientes potenciales.
TMK es la base principal de la fuerza de ventas, que transformara a los prospectos en clientes satisfechos y con un patrimonio a través de CONSOLIDA T
4.2 Objetivos delDepartamento de TMK
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la prospección de clientes.
Presentar y comunicar de forma directa y clara los productos y servicios de
nuestra empresa así como los beneficios de estos.
Responder y aclarar dudas y comentarios de inicio.
Dar un trato personalizado a cada prospecto contactado.
4.3 Estructura delDepartamento de TMK.
El TMK. Esta formado por equipos de representantes vía telefónica (R.V.T.`S.) supervisados por un gerente o líder de grupo, divididos en tres turnos.
Se considera optimo contar con equipos de 14 R.V.T.`S y un supervisor por grupo.
4.3.1 Responsabilidades
4.3.1.1 Gerente o Líder De Grupo
Es el Encargado de supervisar el trabajo de los...
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MANUAL DE OPERACIONES
TELEMARKETING
INDICE.
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS
4. INSTRUCCIONES
4.1. DESCRIPCIÓN DE TELEMARKETING (TMK) .2 OBJETIVO DEL
4.2. DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING (TMK)
4.3ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING (TMK)
4.3.1 RESPONSABILIDADES
4.3.1.1 GERENTE O LIDER DE GRUPO
4.3.1.2 REPRESENTANTE VIA TELEFONICA (R.V.T)
4.4 BASICOS DE LA PERSONALIDAD TELEFÓNICA
4.4.1 LA VOZ 4.4.2 INTERPRETACION 4.4.3 RITMO 4.4.4 DICCIÓN
4.4.5 VOLUMEN
4.4.6 RECOMENDACIONES4.5 DEFINICIÓN DE LA CALIFICACIÓN A PROSPECTOS
4.5.1 METAS DE PRODUCCION
4.5.2 REQUISITOS PARA CALIFICAR A EL PROSPECTO
4.5.3 DOCUMENTACIÓN REQUERIDA AL PROSPECTO
4.6 CLAVES DE PREAUTORIZACIÓN
4.7 SIMBOLOGIA DE TELEMARKETING (TMK) 4.8 DEFINICION DE SPEECH
4.8.1 ESTRUCTURA DEL SPEECH
4.9TIPOS DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
4.9.1 LLAMADAS DE SALIDA (OUT BOUND)
4.9.2 LLAMADAS DE ENTRADA (IN BOUND)
4.10 LLAMADA DE SALIDA (OUT BOUND)
4.10.1 SPEECH 1 (OB1)
4.10.2 SPEECH 2 (OB2)
4.11 LLAMADA DE SALIDA (OUTBOUND) RECADO 4.11.1 SPEECH 1 (OBR1) 4.11.2 SPEECH 2 (OBR2)RECUADRO DE RESPONSABILIDADES
|ELABORO |REVISO |AUTORIZO |
| | | |
|Dirección Comercial || |
|Fecha: |Fecha: |Fecha: |
1. OBJETIVO
Definir y detallar la formaen la operación de TMK, para simplificar su aplicación en el área de trabajo y ayudar en la administración y cuantificación relevantes a esta área.
ALCANCE
Aplica a todos los involucrados en el área, que participan en la operación comercial del financiamiento.
REFERENCIAS
Esta basado en el procedimiento de “Elaboración de procedimientos y documentos de trabajo” GGC-PR-01INSTRUCCIONES
4.1 Descripción de Telemarketing (TMK)
El telemarketing es un sistema de comunicación, por medio del teléfono utilizado por nuestra empresa para la prospección de futuros clientes potenciales.
TMK es la base principal de la fuerza de ventas, que transformara a los prospectos en clientes satisfechos y con un patrimonio a través de CONSOLIDA T
4.2 Objetivos delDepartamento de TMK
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la prospección de clientes.
Presentar y comunicar de forma directa y clara los productos y servicios de
nuestra empresa así como los beneficios de estos.
Responder y aclarar dudas y comentarios de inicio.
Dar un trato personalizado a cada prospecto contactado.
4.3 Estructura delDepartamento de TMK.
El TMK. Esta formado por equipos de representantes vía telefónica (R.V.T.`S.) supervisados por un gerente o líder de grupo, divididos en tres turnos.
Se considera optimo contar con equipos de 14 R.V.T.`S y un supervisor por grupo.
4.3.1 Responsabilidades
4.3.1.1 Gerente o Líder De Grupo
Es el Encargado de supervisar el trabajo de los...
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