Manual De Procedimiento Recepcion

Manual de Procedimiento

RECEPCION

ÍNDICE

1. INTRODUCCION 

2. AREAS COMPRENDIDAS 

3. PERSONAL 

4. DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO 
5.1. Jefe de Recepción 
5.2. Recepcionista / Recepcionista de Noche
5.3. Bell boy

5. NORMAS GENERALES 
5.1 Políticas generales 

8. TAREAS DE CHECK IN 
8.1. Check in del Cliente Corporativo
8.2. Check in del Cliente de Turismo 

10.ATENCION TELEFONICA 
10.1. Normas 
10.2. Checklist, cómo debemos tomar una reserva 

1. INTRODUCCION

Recepción es el núcleo operacional del hotel, es el área donde se establece la primera y última impresión de nuestros clientes, huéspedes y visitantes, es el lugar donde estos se van a dirigir para todo tipo de información.

El departamento de Recepción es el único departamento del hotel quetrabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la disposición de todos los clientes.

2. AREAS COMPRENDIDAS

Áreas de Recepción y lobby
Todo lo relacionado con el ingreso y salida de los huéspedes del hotel.

3. PERSONAL

Jefa de recepción
Recepcionista-cajero
Bell boy

4. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO

4.1. Jefa de Recepción 
Reporta a Gerencia deservicios 

Objetivo General:
• Trabajar en el departamento de Recepción proporcionando a los huéspedes una atención personalizada, información amplia oportuna y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel.

• Supervisar y asistir directamente el trabajo de los Recepcionistas-Cajeros y botones que se desempeñan en la atención de los huéspedes, asignación de habitaciones,y de la mejor utilización de las habitaciones del Hotel.

• Realizar eficientemente los procesos de llegada y salida de los huéspedes del Hotel en forma cordial y amable, coordinando la información que se les otorgue, tanto a su llegada como al dejar el Hotel.

4.3. Bell boy (botones)
Departamento: Recepción
Lugar de Desempeño Recepción
Reporta a: Jefe de Recepción

Objetivo General:
•Trabajar en el departamento de Recepción proporcionando a los huéspedes una atención personalizada, información amplia y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel.
• Apoyar directamente el trabajo de los Recepcionistas Cajeros y de su jefe directo, siendo responsable de una excelente atención a los huéspedes y/o asistentes a eventos, debiendo en todo momento tener untrato amable, sonriente, rápido, y cortés.
• Apoyar los procesos de llegada y salida de los huéspedes del Hotel en forma cordial, amable y rápida, coordinando el manejo de su equipaje según las normas establecidas para ello.

Responsabilidades
• Estar siempre en la puerta principal, dispuesto para recibir a los clientes y huéspedes al Hotel (salvo si hubiere otro requerimiento).
• Estar siempredisponible y dispuesto para abrir las puertas del Hotel y dar la bienvenida con una amplia sonrisa a toda persona que ingrese al Hotel.
• Abrir las puertas de los vehículos en que lleguen los huéspedes e invitados.
• Acompañar y asistir a los huéspedes hacia y desde su habitación durante su llegada y salida del Hotel.
• Revisar en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, lasunidades de calefacción y el televisor para ver si todo funciona bien. 
• Manejar correcta y responsablemente el equipaje de cada huésped.

5. NORMAS GENERALES 

• El encargado directo de la operación de este departamento es la actual Jefa de Recepción.
• Es su responsabilidad velar y hacer cumplir los altos estándares de servicio que debe entregar el personal a su cargo.
• Las funciones yresponsabilidades del personal que trabaja en este departamento están especificadas en la descripción de cargo de cada uno.
• La comunicación es un factor importante dentro de las relaciones humanas, 
Escrita: al escribir correos, reportes, memos, recados etc.
Verbal: al expresar el saludo al atender un huésped.
No verbal: transmitir a través de nuestros gestos un estado de ánimo positivo,...