Manual de Procedimientos del Mystery Shopper

CAPACITACIÓN GENERAL ACERCA DE LA TAREA DEL MYSTERY SHOPPER

LA FINALIDAD DE ESTE PROGRAMA ES CONTRUBUIR A LA MEJORA CONTINUA EN EL
SERVICIO QUE BRINDAN NUESTROS CLIENTES A SUS CLIENTES.
Con estas auditorías estamos resaltando las oportunidades de mejora, no marcando
los errores.
“No podemos solucionar un problema que creemos no tener”
¿En qué consiste el trabajo del Mystery Shopper?
El trabajoconsiste en ‘ver’ el negocio como un cliente real, pero relevando ciertos indicadores
como la calidad de atención, la imagen del lugar, la calidad de los productos, los tiempos de
servicio, entre otros. Al proporcionar una opinión objetiva y detectar posibles áreas de mejora,
estará contribuyendo con su opinión a mejorar los servicios de nuestros clientes.
¿Cómo realizar una visita exitosa?
 Eléxito de su visita reside en mantener permanentemente su condición de cliente
misterioso. Para poder lograrlo, actúe de forma natural, tal como lo haría un cliente
real.
 Evite cualquier situación que pueda develar su rol a los empleados de la Tienda.
 Esté muy atento durante su visita. Todos los detalles que pueda aportar cuando
complete su cuestionario serán sumamente valorados, y ayudarán acomprender el
clima en la Tienda al momento de realizar su auditoría.
 Ante cualquier problema en la tienda (falta de luz, construcción o remodelaciones,
cierres antes del horario programado, baños clausurados, etc.) comuníquese con su
asignador o Supervisor de campo, y realice un relato de lo sucedido, lo más detallado
posible.
 Lea atentamente todo el material de apoyo proporcionado, elcuestionario, y el mail
de asignación. Ante cualquier duda, comuníquese con su asignador o Supervisor de
campo.
 Recuerde! Para el cliente es muy importante la información que Ud. releve durante su
auditoría.
 Es fundamental que cumpla con todos los escenarios pautados para su visita.

CONFIDENCIALIDAD PROTEGIDA POR SHOP'N CHEK ARGENTINA S.A.
PROHIBIDA SU COPIA O REPRODUCCIÓN SIN AUTORIZACIÓN ESCRITACAPACITACIÓN GENERAL ACERCA DE LA TAREA DEL MYSTERY SHOPPER
Coordinación de sus visitas:
Mediante una correcta selección del perfil, Usted es elegido por alguno de nuestros
asignadores de campo, quienes se pondrán en contacto con Usted para ofrecerle realizar las
auditorías para nuestros clientes.
Usted también puede ponerse en contacto con ellos para solicitarlas.
Tenga en cuenta que nuestrocompromiso con el cliente es el de brindar una mirada lo más
amplia posible, por lo que el asignador siempre intentará mantener la mayor rotación posible
por punto de venta, por cliente. Si el asignador le indicara que usted no puede hacer esa
visita, por favor le pedimos que no insista.
Si por el contrario, el asignador pierde de vista esta rotación, y Usted es consciente que no
cumple con la misma, leagradecemos mucho que le informe sobre esto. El trabajo en equipo
y la confianza con nuestros shoppers es un pilar fundamental para realizar correctamente el
trabajo.
Respetar la pauta de día, horario, tiempo, consumo y formato:
Su asignador le indicará qué día y horario Usted debe hacer la auditoría. Si por algún motivo
Usted no pudiera realizarla bajo esas condiciones, por favor de aviso a suasignador, pero bajo
ninguna circunstancia Usted puede cambiar esta pauta sin previo acuerdo. ¿Por qué?:
nuestros clientes acuerdan con nosotros auditorías de día de semana o fin de semana, de
turno pico y de turno no pico, o de horarios especiales que quieren evaluar. Si esto no se
cumple, la auditoría no puede ser validada.
Su asignador también le indicará por qué producto puede consultar, o quéproducto debe
consumir. Esto también está pre acordado con el cliente. Cualquier consulta o consumo fuera
de lo asignado, invalida su auditoría (a menos que haya sido pre acordado con su asignador).
Tenga en cuenta que en la guía de trabajo también se hace mención al tiempo de permanencia
en la visita. Cualquier alteración de este tiempo, Usted debe informarlo en el box de
comentarios generales...